3 sytuacje w e-commerce, w których 1% ma znaczenie

Źródło: pl.depositphotos.com

Czy według Ciebie 1% to dużo? Czy może on mieć jakieś znaczenie? Wiele osób zapewne nawet nie zauważyłoby tego jednego procenta, a jednak są sytuacje, w których ta niewielka liczba może zrobić różnicę, zwłaszcza w e-commerce. O tych sytuacjach oraz konsekwencjach ich przeoczenia dowiesz się czytając ten tekst.

Dlaczego 1% może mieć aż takie znaczenie w ecommerce? Ponieważ może przyczynić się do zmniejszenia sprzedaży oraz zwiększenia porzuceń koszyka. A to pociąga za sobą kolejne problemy, takie jak m.in. zmniejszenie płynności finansowej e-sklepu.

3 sytuacje w e-commerce, w których 1% ma znacznie dla e-sklepu

1. Dostępność witryny internetowej

Chodzi tu o prawidłowe działanie serwera, na którym postawiony jest Twój sklep. Wszelkie prace techniczne, przerwy w działaniu i jego niedostępność dla użytkowników może odwieść ich od zakupów. Nie tylko mogą pójść do konkurencji, ale zapewne nie wrócą już więcej do Ciebie. Niższa tylko o 0,99 procent dostępność witryny sklepu może oznaczać ogromne straty – sklep będzie niedostępny przez kilka dni, przez co nie będzie sprzedaży i zysków. Ma to też ogromny wpływ na wizerunek sklepu. Badania przeprowadzone przez firmę Atman wskazują, że 52% firm w okresie 6 miesięcy miało problemy z dostępem do internetu lub energii elektrycznej. Ponadto aż 41% firm dotkniętych tego rodzaju problemami musiało wstrzymać lub znacznie ograniczyć swoją działalność, co pociągnęło za sobą konsekwencje finansowe. Jeśli problemy z dostępnością są rzędu 0,99% to oznacza, że w ciągu roku brak dostępu do witryny może trwać prawie 4 dni. Jak widać to naprawdę dużo.

Ponieważ klienci bardzo dbają o bezpieczeństwo zakupów, takie awarie mogą spowodować, że stracą do Ciebie zaufanie. Jak podaje raport Gemius E-commerce w Polsce 2016, aż 20% niekupujących online uważa, że zakupy internetowe są ryzykowne. Nie zmienimy tego przekonania, jeśli sklepy internetowe będą miały przestoje w działaniu, a klient nie będzie czuł się bezpiecznie. Dodatkowo coraz więcej osób starszych dokonuje zakupów przez internet i  według raportu Ceneo “E-zakupy 2016” aż 62% z nich przyciąga właśnie wiarygodność sklepu. Witryna, która nie działa może nie tylko nie wzbudzić w nich zaufania, ale także spowodować, że nie wrócą już oni na Twoją stronę.

Dodatkowo, jeśli przestój w działaniu sklepu nastąpi w czasie składania zamówienia może ono nigdy nie zostać dokończone – jak podaje Baymard Institute błędy lub zawieszenie działania sklepu są przyczyną aż 22% porzuceń koszyków.

Inną kwestią jest także to, że dostępność strony internetowej ma wpływ na obecność w wynikach wyszukiwania Google. Może ona być zagrożona wówczas, gdy roboty Google próbują odnaleźć witrynę, a ona jest niedostępna. Jeśli taka sytuacja będzie powtarzać się zbyt często, istnieje ryzyko, że strona sklepu nie będzie zaindeksowana lub spadnie jej  pozycja w wyszukiwarce Google.

2. Dostępność płatności

Lubimy kupować, mniej jednak lubimy płacić za zakupy. Stąd też szybkie i wygodne formy płatności to podstawa w każdym sklepie internetowym. Jak wynika z raportu Gemius E-commerce w Polsce 2016 większość osób, bo aż 59% kupujących przez internet preferuje szybkie przelewy elektroniczne przez serwisy płatności, takie jak np. Dotpay, PayU, Przelewy24 itp. Raport Gemiusa podaje także, że możliwość wyboru form płatności jest istotnym powodem robienia zakupów w danym e-sklepie aż dla 55% osób robiących zakupy online. Jak widać dla wielu osób liczy się natychmiastowość i bezgotówkowość transakcji, jednak wciąż 20% osób korzysta z wysyłki za pobraniem, czyli płaceniu za zamówienie podczas jego odbioru. Zatem mimo rozwoju technologii i zalet szybkich przelewów elektronicznych nie powinniśmy rezygnować z innych form płatności. Jest to istotne także dlatego, że według ww raportu Gemius aż 29% osób niekupujących w internecie obawia się płatności online, co powstrzymuje ich przed zakupami internetowymi. Ponadto 28% respondentów tego badania deklaruje, że bezpieczniejsze formy płatności lub większy wybór ich metod mógłby ich skłonić do e-zakupów.

Wskazówka: Pamiętaj, że moment wyboru metody płatności jest często decydującym punktem w ścieżce zakupowej klienta. Według badania Business Insider Intelligence Estimates nawet 25% kupujących porzuca koszyk, gdy nie znajdzie w e-sklepie preferowanej przez siebie metody płatności.

Wniosek jest dosyć prosty – udostępnione metody płatności mają ogromny wpływ na konwersję, porzucenia koszyka, a możliwość wyboru ulubionej formy zapłaty za zakupy może mieć decydujący wpływ na to, w którym sklepie je zrobimy.

Co wpływa na wybór metody płatności w sklepie online?

Źródło: Business Insider Intelligence Estimates

Wskazówka: Dobrą praktyką jest umieszczenie odnośnika do opisu metod płatności i sposobów dostawy w widocznym miejscu na stronie produktu oraz powtórzenie tych informacji w koszyku.

3. Doręczalność zamówień

Dla wielu klientów sklepów online szybka i wygodna dostawa jest kluczowym czynnikiem decydującym o zakupach. Zakupy przez internet od zawsze kojarzyły się przecież z szybkością i wygodą, dlatego oprócz prawidłowego działania sklepu i prostej ścieżki zakupowej, warto zoptymalizować procesy logistyczne. Według raportu Gemius E-commerce w Polsce 2016 błyskawiczna dostawa, czyli same day delivery to dla 22% osób kupujących przez internet istotny czynnik skłaniający do e-zakupów. Z kolei z badania Baymard Institute wynika, że zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę zniechęca aż 16% internautów, przez co porzucają oni koszyk w trakcie składania zamówienia.

Dlaczego e-klienci porzucają koszyki?

Źródło: Baymard Institute

Powinniśmy dołożyć wszelkich starań, aby klient otrzymał swoje zamówienie na czas. Ważne jest także umożliwienie mu wyboru spośród kilku metod dostawy (paczkomaty, odbiór w punkcie czy dostawa kurierem), by mógł zdecydować się na tę, która w danej chwili najbardziej mu odpowiada. Zgodnie z badaniem Gemius dla 21% respondentów większy wybór metod dostawy jest czynnikiem motywującym do zrobienia zakupów. Ponadto te same badania wskazują, że najczęściej napotykanym problemem podczas zakupów online jest długi czas oczekiwania na dostawę produktu (35% ankietowanych), a aż 22% osób nie robi zakupów przez internet ponieważ obawia się problemów z dostawą.

Pomimo, że dostarczenie towaru do klienta to ostatni moment procesu zakupowego, to jednak jest on także bardzo ważny i może wpłynąć na ocenę całego sklepu. Jak wiadomo ludzie chętniej piszą złe opinie, niż te dobre, gdyż chcą ostrzec innych lub rozładować emocje. Jednak nawet 1% niezadowolonych klientów i kilka niepochlebnych opinii może odstraszyć innych potencjalnych klientów. Pozostałe 99% pozytywnych opinii od zadowolonych osób  może nam wówczas nic nie dać, zwłaszcza że ludzie nie są zbyt skorzy do wystawiania ich z własnej woli. O sile rekomendacji pisaliśmy już na naszym blogu i zachęcamy, abyście tam zajrzeli. Wybierając przewoźnika warto dokładnie wypytać o kwestie związane z dostarczalnością, czasem dostawy i ewentualnymi procedurami w przypadku problemów, np. złych warunków atmosferycznych czy szczytów paczkowych. Powinniśmy zapoznać się także z danymi dotyczącymi ilości dostarczonych i niedostarczonych przesyłek oraz procedurami reklamacyjnymi. Można także podpytać swoich klientów jakie metody dostawy preferują, czy są w stanie zapłacić więcej za szybszy czas dostawy i co jest dla nich ważne, jeśli chodzi o kwestie logistyczne – telefon od kuriera przed dostawą, możliwość przełożenia terminu dostawy czy liczba punktów odbioru.

Wskazówka: Możesz przygotować ankietę online i poprosić swoich klientów o jej wypełnienie – dzięki temu poznasz ich preferencje oraz oczekiwania.

Podsumowując

Jak widać te niewinne 1% może mieć duże znaczenie dla Twojego biznesu i zwiększania przychodów. Zarówno dostępność witryny internetowej sklepu, jak i szeroki wybór metod płatności oraz dobra dostarczalność zamówień mają istotny wpływ na konwersję. Zniechęceni przerwami technicznymi klienci mogą więcej nie chcieć dokonać u nas zakupów, a osoby, które nie będą mogły wybrać swojego ulubionego sposobu płatności z większym prawdopodobieństwem porzucą koszyk i nie dokończą transakcji. Z kolei opóźniona dostawa nie tylko może przyczynić się do złych opinii o sklepie, ale także zmniejszy ilość powracających klientów. Wydaje się, że 1% to tak niewiele, ale czasami może mocno wpłynąć na przychody, wizerunek sklepu i zadowolenie klientów.