Źródło: photos.bypeople.com

O tym, co wpływa na sukces sklepu internetowego, pisze się i mówi bardzo wiele, jednak czy zastanawialiście się, co przede wszystkim blokuje rozwój Waszego e-biznesu? Dzięki dobrze zaplanowanym działaniom marketingowym do sklepu wpływają zamówienia, jednak statystycznie tylko 8% zadowolonych klientów składa je ponownie. Kluczem lojalności są dobre, pozytywne doświadczenia klienta oraz budowanie z nim stałych relacji.

Większa sprzedaż i stabilny wzrost w e-biznesie zależą od skutecznej strategii oraz dobrania odpowiednich narzędzi już na etapie planowania.

Małe i duże grzeszki

To oczywiste, że głównym celem handlu internetowego jest zdobycie nowego zamówienia, jednak wyznacznikiem sukcesu jest powracający klient, który dokonuje kolejnych zakupów. Nie będzie to możliwe, jeżeli od samego początku konsument spotyka się z problemami. Grzechy mniejsze i większe internetowych biznesów opisywane są w specjalistycznych mediach i omawiane na różnego rodzaju konferencjach. Pomimo wszechobecnej edukacji nie brakuje osób, które notorycznie je popełniają. Skupiłam się na tych, które dotyczą samego procesu posprzedażowego.

1. Brak ulubionej metody dostawy lub jej wysokie koszty

Uważasz, że najlepszą opcją przesyłki jest kurier? Twój potencjalny klient może mieć inne preferencje. Udostępnienie kilku metod dostawy w koszyku może zapobiec sytuacji, kiedy konsument wybiera ofertę sklepu umożliwiającego np. odbiór w jego ulubionym punkcie.
Oprócz możliwości wyboru ulubionego kuriera czy punktu odbioru na decyzję o zakupie wpływają także koszty za przesyłkę. Według raportu “E-commerce w Polsce 2014”, przygotowanym przez firmę badawczą Gemius, jednym z czynników wpływających na ponowny wybór danego serwisu jest niski koszt dostawy. Dla 61% ankietowanych jest to element decydujący, aby ponownie złożyć zamówienie w Twoim sklepie.

2. Wydłużony czas realizacji zamówienia

Powodów, dla których potencjalni klienci rezygnują ze złożenia zamówienia, jest całe mnóstwo. Jednym z nich na pewno jest zbyt długi czas realizacji zamówienia. Powodów dlaczego przesyłka nie doszła na czas może być wiele: gorący okres świąteczny, sezonowość oferty, brak zamówionych produktów w magazynie czy błędy w adresie odbiorcy. Przy rosnącej liczbie klientów bardzo trudno uniknąć jest grzechu zaniedbania i braku kontroli.

3. Dostawa zamówienia inną metodą

Paczka przy nadaniu w paczkomacie okazała się zbyt duża, więc decydujesz się na wysłanie paczki kurierem tylko po to, aby klient otrzymał zamówienie. Paczka dotarła, ale odbiorca nie jest do końca usatysfakcjonowany. Zastanów się, gdzie został popełniony błąd. Może źle spakowałeś zamówienie lub dajesz możliwość wyboru niedostępnej metody dostawy dla pewnej grupy produktów?

4. Zniszczone opakowanie lub jego zawartość

Pomimo starań, aby zawartość i opakowanie było dobrze zabezpieczone przed uszkodzeniem, zdarza się, że odbiorca otrzymuje zniszczoną paczkę. Jego poirytowanie i zła opinia o sklepie jest czymś oczywistym, dlatego powinieneś wiedzieć o takim zdarzeniu, zanim dowie się odbiorca. Dzięki temu masz czas, aby wysłać zamówienie ponownie, powiadomić klienta o zaistniałej sytuacji lub znaleźć inne rozwiązanie, które nie zepsuje dobrego wrażenia.

5. Wybrakowane zamówienie

Rosnąca liczba zamówień do realizacji, brak zasobów oraz narzędzi internetowych automatyzujących pewne czynności do ich obsługi, powoduje występowanie błędów. Mogą one stać się “gwoździem do trumny” rozwoju Twojego e-sklepu. Nawet jeżeli masz dobrze zorganizowaną obsługę klienta, która rozwiąże problem, pamiętaj, że lepiej jest zapobiegać niż naprawiać. Dodatkowa obsługa to zawsze niezaplanowany koszt przedsiębiorstwa.

6. Brak informacji o statusie zamówienia oraz przesyłki

Dostęp do informacji o produktach, kosztach i sklepie jest fundamentem e-commercu i czynnikiem decydującym o wyborze sklepu. Transparentne działanie warunkuje rozwój potencjału danego serwisu. Niezrozumiałym jest, dlaczego tak często pomijana jest komunikacja z klientem. Brak informacji o kolejnych etapach realizacji przesyłki i zamówienia budzi niepokój i podważa zaufanie. Wpływa to na wzrost liczby zapytań ze strony odbiorcy, brak adresata podczas doręczenia lub środków pieniężnych na odbiór przesyłki.

7. Problem z reklamacją, wymianą i zwrotem zamówienia

Zgodnie z nowym prawem handlu elektronicznego od wszystkich transakcji zawieranych na odległość klient ma możliwość odstąpienia. Jednym słowem, zwrot bez podania przyczyny jest standardem, a warunkiem jest jedynie termin. Polacy mają spore doświadczenie jako e-konsumenci. Czujemy się bezpieczniej, kupując online, ponieważ znamy swoje prawa. W związku z tym umożliwienie zwrotu jest koniecznością, a nie wartością decydującą o wybraniu naszej oferty. Ułatwienie i przyspieszenie tego procesu może zachęcić konsumenta do zawarcia kolejnej transakcji.

Wybierz odpowiednie rozwiązanie

Dobre pierwsze wrażenie przekłada się na przywiązanie e-klientów do marki – aż dla 80% jest ono podstawą do ponownego skorzystania z usług danego sklepu.

Na rynku usług B2B jest coraz więcej dobrych rozwiązań do optymalizacji procesów posprzedażowych, są to zarówno usługi firm fulfillment, jak i rozwiązania IT. Warto zastanowić się, które z nich jest dla nas najlepsze i wdrożyć je jak najszybciej. Eliminacja siedmiu grzechów głównych nie zagwarantuje sukcesu, ale da przewagę nad konkurencją i pomoże zdobyć lojalnych klientów.