Co technologia może jeszcze wnieść do e-commerce?

Źródło: pl.depositphotos.com

W mediach ostatnio często podkreślany jest dynamiczny rozwój branży e-commerce. Głównym powodem są klienci, którzy kupują przez internet coraz częściej, jednak duży wkład ma tu także postęp technologiczny, bez którego sprzedaż internetowa nie ewoluowałaby tak szybko. Co chwila powstają kolejne firmy oferujące innowacyjne rozwiązania dla e-commerce.

Obserwując branżę i widząc nowe pomysły często zastanawiam się jak one mogą wesprzeć e-sprzedawców i e-klientów? Czy rzeczywiście są one tak innowacyjne i pomagają przekraczać wciąż napotykane w e-handlu bariery? Dziś chcę się przyjrzeć tej kwestii i odpowiedzieć na pytanie postawione w temacie: co technologia może jeszcze wnieść do e-commerce?

1. Rozszerzona rzeczywistość, czyli VR i AR (virtual reality i augumented reality)

Zapewne spotkałeś się nie raz z sytuacją, gdy klient przed zakupem jakiegoś produktu szuka o nim  informacji w sieci. Być może sam tak robisz. Dopiero ze zdobytą w internecie wiedzą klient udaje się do sklepu stacjonarnego i tam dokonuje zakupu. Jak się domyślasz, opisuję tu efekt ROPO (Research Online Purchase Offline), który jest nadal popularny w wielu branżach (np. w branży budowlanej wg raportu Gemius E-commerce w Polsce 2016). Obecnie mamy do czynienia także z efektem odwrotnego ROPO (Research Offline Purchase Online), gdzie najpierw sprawdzamy produkt w sklepie stacjonarnym (np. mierzymy ubrania), a potem kupujemy go w e-sklepie, gdzie cena jest często niższa, szczególnie jeśli sklep oferuje darmową dostawę lub odbiór osobisty. Wiąże się to poniekąd z brakiem zaufania do e-zakupów, a także silną potrzebą upewnienia się jeszcze przed zakupem, że produkt będzie spełniał nasze oczekiwania.

A gdyby tak pierwszy “fizyczny” kontakt nastąpił przez gogle VR lub w augumented reality, czyli nadal bez wychodzenia z domu? Wszak jest to jeden z najważniejszych czynników dokonywania zakupów w sieci. Gdyby i ta bariera została pokonana, o ile chętniej klienci kupowaliby zdalnie?

Oczywiście te technologie mają jeszcze sporo do osiągnięcia przed sobą. W tej chwili głównym ich ograniczeniem jest wysoka cena urządzeń oraz przygotowania oprogramowania, ale AR już jest popularny, choć niewiele osób w ogóle wie, że z niego korzysta. Daleko szukać nie trzeba – Instagram i Snapchat. Być może niedługo tego typu możliwości upowszechnią się także w służbie e-commerce. Już teraz opracowywane są aplikacje, które pozwolą przymierzyć ubranie bez wychodzenia z domu (np. aplikacja DressingRoom GAP lub Fitnect). Ponadto Ebay z marką Myeri stworzyli pierwszy całkowicie wirtualny sklep, który dał przedsmak zakupom przyszłości.

Sztuczna inteligencja to bardzo popularny ostatnio termin, mimo iż do stworzenia prawdziwie inteligentnych maszyn jest nam jeszcze stosunkowo daleko. Faktem jest jednak, że już dziś możemy wykorzystać pewne elementy „specjalizowanej” inteligencji komputerów (Artificial Narrow Intelligence) do rozwiązywania konkretnych problemów biznesowych. Najlepszym tego przykładem jest automatyzacja procesów obsługi klienta. Często nawet nie zdajemy sobie sprawy, że po wysłaniu wiadomości e-mail, czy rozpoczęciu rozmowy na czacie w sklepie internetowym po drugiej stronie odpisuje nam automat-bot, który wykorzystuje wiedzę dziedzinową oraz historyczne archiwum korespondencji. Oznacza to, że właściciel sklepu jest w stanie zagwarantować lepszą i szybszą obsługę bez konieczności oczekiwania na wolnego konsultanta. Inteligentne boty wkraczają coraz częściej w nasze życie i czy tego chcemy czy nie, wkrótce przejmą dużą część tradycyjnej korespondencji między firmami a konsumentami. Tacy „pracownicy” dostępni są 24 godziny na dobę i są w stanie jednocześnie obsługiwać tysiące klientów. – mówi Tomasz Wesołowski, CEO & co-founder w 2040.io, które jest zaangażowane w projekt budowy inteligentnego asystenta dla działów sprzedaży o imieniu Edward.

2. Automatyzacja i nowoczesne rozwiązania IT

Ile razy byłeś zły, ponieważ zamówiłeś jakiś przedmiot, ale okazało się, że  towaru nie ma już na magazynie? Jak często denerwowałeś się, że przed świętami Bożego Narodzenia wyświetlały Ci się reklamy produktów, które kupiłeś na prezenty i obawiałeś się, że ktoś zobaczy swój prezent? To niestety bolączki obecnego e-commerce. Jednak są na to rozwiązania, które mam nadzieję, że kiedyś staną się standardem.

Gdyby tak na szeroką skalę włączyć do e-commerce korzyści automatyzacji i nowoczesnego oprogramowania? Wykorzystać sztuczną inteligencję (AI), AutoML (Automatic Machine Learning), marketing automation, delivery automation i wszelkie inne “automation”, których dokładnego działania często nie rozumiemy lub nawet nie wiemy, że jest ono w naszym życiu obecne i połączyć je z systemami zarządzania magazynem (WMS) oraz Big Data i wszelkimi innymi, które ułatwiają zakupy w e-commerce, obalając kolejne bariery e-handlu.  

Wyobraźmy sobie, że w sklepach internetowych AI przy pomocy wirtualnych asystentów zostanie wykorzystana do doradzania klientom w wyborze produktów, a specjalne algorytmy będą tworzyć opisy produktów i inne treści w e-sklepach. Ponadto szczegółowe profilowanie użytkownika w czasie rzeczywistym pozwoli na przewidywanie czy dokona on zakupów, czy stanie się powracającym klientem, a automatyczne analizowanie jego zachowań umożliwi przedstawienie mu spersonalizowanych ofert. AutoML może także być wykorzystanie w wynikach wyszukiwania, gdzie zamiast standardowej listy produktów najpierw zostaną pokazane najbardziej dopasowane do danego klienta wyniki dobrane na podstawie wcześniejszych zachowań jego lub innych klientów.

Integracja wyżej wspomnianych procesów umożliwi lepszą personalizację przekazu marketingowego, a także wykluczenie aktualnie występujących błędów, np. remarketing przed chwilą zakupionych produktów, który mnie osobiście bardzo irytuje. Ścisłe połączenie z systemami magazynowymi WMS zniweluje także sytuację promocji niedostępnych już produktów, a co ciekawsze pokaże dostępność produktów w poszczególnych miastach czy sklepach, np. LeroyMerlin.pl daje możliwość sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych.

3. Autonomiczne pojazdy i drony

Z oczywistych względów temat związany z logistyką interesuje mnie najbardziej, a wizja dostarczania produktów przez autonomiczne pojazdy lub drony brzmi bardzo obiecująco. Wykorzystanie tych innowacyjnych rozwiązań pozwoli na realizację większej ilości zamówień w krótszym czasie, a także skróci to okres dostarczenia zamówienia do klienta.

Już teraz UPS testuje dostawę paczek za pomocą drona startującego z dachu samochodu kuriera. W tym czasie kurier może kontynuować trasę podczas, gdy dron po dostarczeniu przesyłki wraca do pojazdu. Drony są także testowane w komercyjnym doręczaniu przesyłek bezpośrednio do klienta. Trend wydaje się obiecujący, ostatnie doniesienia z Japonii tylko to potwierdzają. Pytanie tylko, czy po ostatecznym podliczeniu kosztów, tego typu dostawy wykorzystywane do masowych wysyłek, będą faktycznie opłacalne? Pomijam już oczywiście wciąż nierozwiązane kwestie prawne.

Patrząc przez pryzmat bezpieczeństwa oraz dostępności technologicznej, o wiele łatwiejszym i szybszym do wdrożenia rozwiązaniem byłyby autonomiczne pojazdy. Technologia już jest wykorzystywana przez wiele firm, odbyły się nawet pierwsze testowe dostawy autonomicznie sterowanymi samochodami dostawczymi. AVG mają tę zaletę, że w przypadku usterki bądź rozładowania baterii nie spadną nikomu na głowę i są zdecydowanie cichsze niż drony. Choć tutaj też zapewne upowszechnienie tej technologii będzie możliwe dopiero, kiedy stanie się ona opłacalna do masowego wykorzystania przez firmy przewozowe. Na razie jest to przyszłość, choć nie jakaś bardzo daleka. 😉

4. Druk 3D

Pewnie słyszeliście już o druku 3D i jego niesamowitych możliwościach wykorzystywanych eksperymentalnie na przykład w medycynie. A co powiecie na pomysł wdrożenia druku 3D do , e-commerce?

Jak się domyślam najpierw będziemy mogli kupować scustomizowane produkty, np. o nietypowym rozmiarze lub kształcie, lub części i elementy niedostępne w normalnej sprzedaży. Dalsza perspektywa zakładająca ulepszenie technologii oraz zwiększenie dostępności i zmniejszenie ceny, tak żeby były dostępne także dla zwykłego Kowalskiego, zakładałaby pójście o krok dalej. Osoby posiadające taką drukarkę będą mogły zamówić szablon projektu do wydrukowania w domu, przez co produkt końcowy będzie dostępny szybciej poprzez eliminację czasu (i dodatkowo kosztów) dostawy.

Brzmi trochę dziwnie, a nawet nierealnie, ale przypomnijcie sobie jak kilkanaście lat temu oglądaliście filmy? Tak, wtedy były kasety VHS, które później zastąpione zostały przez płyty CD. Pojawiły się nagrywarki CD, potem DVD i szybkie nagrywarki, aż w końcu BlueRay. Obecnie większość ultrabooków nie posiada nawet napędów na płyty, a my nie potrzebujemy już posiadać filmów na fizycznym nośniku.

Jak technologia druku 3D wpłynie na e-commerce?

Źródło: continuumfashion.com

Podsumowując

Mam nadzieję, że moja wizja przyszłości i rozwoju technologii nie jest dla Ciebie przerażająca. Ja jestem tym zafascynowana.  Co jeszcze się zmieni? Co jeszcze ludzka wyobraźnia i kreatywność wymyśli? To co kiedyś było tylko w filmach SF teraz dzieje się naprawdę, i sądzę, że  powinniśmy tym zmianom kibicować, bo ułatwią nam życie. Dzięki technologii e-zakupy stają się jeszcze szybsze, prostsze i bardziej dostosowane do naszych potrzeb.