Kalendarz dla e-sprzedawcy. Kwartalny przewodnik dla początkujących. #1/4

Źródło: depositphotos.com

Niedawno rozpoczęliśmy nowy rok. Jest to dobry moment na wyciąganie wniosków i planowanie przyszłych działań. Chcemy Wam w tym pomóc, dlatego rozpoczynamy nowy, kwartalny poradnik dla e-sprzedawców, zwłaszcza tych początkujących. Zaczniemy być może od stwierdzenia banalnego, ale stanowiącego podstawę do dalszych rozważań. E-commerce, podobnie jak handel tradycyjny, jest zależny od kalendarza; od ważnych dat, świąt, zmieniających się pór roku.  

Styczeń jest więc idealnym miesiącem, żeby przygotować swój sklep na nadchodzące ważne okazje, by “wstrzelić się w moment”. Rozplanowanie działań z wyprzedzeniem pozwoli sprawnie pokierować sprzedażą i docelowo wygenerować większe zyski.

Zatem czas na konkrety i przyjrzenie się pierwszej części roku, a kolejne kwartały omówimy przy okazji następnych odsłon naszego poradnika.

Ważne momenty w kalendarzu e-commerce – I kwartał

STYCZEŃ to przede wszystkim:

– ciąg dalszy wielkich wyprzedaży,

– studniówki

– bale karnawałowe

– Dzień Babci i Dziadka (21 i 22.01).

LUTY upływa, jak co roku, pod znakiem Walentynek.

MARZEC to z kolei:

– Dzień Kobiet (8.03)

– Dzień Mężczyzn (10.03)

– Pierwszy Dzień Wiosny (21.03).

Dlaczego warto?

Jak już wspominaliśmy pierwszy kwartał e-commerce warto zaplanować w styczniu, a nawet wcześniej. Okazuje się bowiem, że zainteresowanie klientów zakupami wcale nie spada od razu po Świętach, wręcz przeciwnie. Według raportu sporządzonego Google – „Staying active after XMAS” – po 25 grudnia w wyszukiwarce zaczynamy namierzać upominki na zbliżające się okazje. Rośnie również liczba zapytań związanych z wyprzedażami.

Także badania wśród konsumentów dotyczące prezentów dla najbliższych nie pozostawiają wątpliwości, że e-commerce jest tu ważnym elementem procesu zakupowego. Weźmy na przykład Walentynki. Jak wynika z zeszłorocznej ankiety Payback Opinion Poll widoczny jest trend wzrostowy w zakładanym walentynkowym budżecie Polaków. A blisko 1/3 badanych deklaruje zakup prezentu dla ukochanej osoby w sklepie internetowym.

Jak przekuć wybrane okazje na sukces sprzedażowy?

Jedną z podstawowych praktyk, służących do informowania klienta o akcjach specjalnych w sklepie są sprawdzone newslettery i mailingi. Oczywiście ich podstawą powinien być fajny pomysł, który doskonale wpisuje się w wybraną okazję. Dodatkowo zadbać należy o odpowiedni tekst i przyciągającą grafikę. Mile widziany jest też bonus dla naszego klienta. To wszystko przekłada się na kliknięcie po więcej informacji, a to już pierwszy krok do zakupu.

Mailing o specjalnej ofercie z okazji dnia babci i dziadka.

Źródło: materiał własny

Czekoladki dedykowane specjalnie babci i dziadkowi, wraz z darmową dostawą to jeden z przykładów dobrego, sprzedażowego mailingu. Zawiera bowiem wszystkie elementy, o których pisaliśmy powyżej, a benefit w postaci dostawy do paczkomatu za 0 zł jest odpowiednio wyeksponowany w układzie graficznym.

Kolejnym sprawdzonym sposobem na wykorzystanie ważnego wydarzenia jest organizacja konkursu. W tym kontekście warto pomyśleć chociażby o Walentynkach, które jako święto mają bardzo duży potencjał komercyjny. Biżuteria Yes na przykład postawiła w zeszłym roku na klasyczny pomysł, czyli zabawę w Social Media. W tym roku startuje już edycja druga: http://yes.pl/walentynkiyes2017, o której informuje rozsyłany do klientów mailing (widoczny poniżej). Konkurs polega na wykonaniu zdjęcia lub filmu dla ukochanej osoby i opublikowaniu go w serwisie Instagram z hashtagiem #WalentynkiYES i oznaczeniem @BizuteriaYES. Zabawa wydaje się prosta i przyjemna. W każdym razie powinna taka być, jeśli zależy nam na dużym zaangażowaniu odbiorców. Im bardziej skomplikowane zadanie wymyślimy naszym klientom, tym mniejszego odzewu możemy się spodziewać.

Jak zorganizować konkurs walentynkowy?

Źródło: materiał własny

Wskazówka: Jeśli planujesz konkurs, pamiętaj aby zapewnić mu odpowiednią komunikację i promocję. Możesz w tym celu wykorzystać mailing, newsletter, baner internetowy, stronę główną swojego sklepu, zewnętrzne landingi dedykowane akcji i oczywiście wszystkie kanały Social Media, w których są Twoi klienci. Im więcej osób dowie się o konkursie, tym więcej zgłoszeń zgromadzisz.

W powyższych przykładach widać jak ważną rolę spełnia odpowiednio wyeksponowane CTA. Przycisk Call To Action, widniejący na grafice, ma zachęcić do kliknięcia po więcej informacji i /lub dołączenia do wspólnej zabawy. Kliknij, Weź udział, Sprawdź – to szybkie wezwanie naszego odbiorcy do działania. O tym jak skutecznie wykorzystywać CTA w e-commerce pisaliśmy swego czasu na naszym blogu. Główna zasada jest jednak prosta – grafika powinna być tak zaprojektowana i skomponowana tekstowo, żeby odbiorca wiedział w co kliknąć i najważniejsze, chciał to zrobić. Istotna jest więc nie tylko zawartość maila, ale już jego tytuł. Przykładowo, w okresie szaleństwa wyprzedażowego większość newsletterów wyglądała podobnie. E-sklep Mohito postawił więc na wyeksponowanie niskiej ceny i informację o powrocie do oferty modeli, które cieszyły się wśród klientów największą popularnością. Mailing zatytułowany: Sukienki od 59,99 zł ✂ Bestsellery wyprzedaży wróciły. Sprawdź ✂ może zachęcić do kliknięcia. Daje bowiem konkretną informację w postaci ceny. Korzyść dla klienta wydaje się bardziej namacalna, niż sama wzmianka o wyprzedaży lub podanie obniżki w procentach.

Wskazówka: Staraj się podchodzić do tematu kreatywnie, to pozwoli wybić się z tłumu podobnych ofert. Pamięta jednak o spójności komunikatu. Tytuł mailingu/ newslettera powinien być powiązany z kreacją, którą odbiorca znajdzie po otwarciu wiadomości. Ważne, aby przekierowanie do strony odsyłało konsumenta wprost do proponowanego produktu lub podstrony, na której on się znajduje. Najważniejsza jest bowiem uczciwość w stosunku do klienta, który zawsze powinien otrzymać to, co mu obiecano.

Świętowanie wraz z klientem ważnych dla niego momentów to dobra okazja, aby wykorzystać opcję personalizacji produktu. Przykładem może być sklep, który oferował koszulki na Dzień Babci i Dziadka z własnoręcznie zaprojektowanym przez klienta wzorem. Sam pomysł jest oryginalny i dobrze wpisuje się w wybraną okazję, jednak mailing, który widzicie poniżej, wzbudza pewne wątpliwości. Pierwszym naturalnym skojarzeniem jest to, że adresatem wiadomości będzie przecież osoba dorosła, natomiast grafika wydaje się być skierowana do dzieci. Wystarczyłoby lekko przeredagować sam tekst, np. Pomóż swojemu dziecku zrobić wyjątkowy prezent dla Babci i Dziadka, a komunikat wydawałby się właściwszy.

Personalizacja produktu z okazji dnia babci i dziadka.

Personalizacja produktu z okazji dnia babci i dziadka.

Źródło: materiał własny

Wskazówka: Zanim zaczniesz komunikować klientom o akcji specjalnej przemyśl, kto stanowi Twoją grupą docelową. Następnie dostosuj przekaz graficznie i tekstowo do odbiorcy.

Jeżeli piszemy o personalizacji produktu, to nie możemy pominąć tematu personalizacji oferty. To ważny trend w e-commerce. Badania pokazują, że aż 86% kupujących online deklaruje, że komunikat ze spersonalizowaną ofertą wpływa pozytywnie na ich finalną decyzję zakupową. O sile tego narzędzia w sprzedaży internetowej pisaliśmy już na naszym blogu. Teraz, chcemy pokazać Wam, że warto wykorzystać ten mechanizm przy okazji ofert specjalnych.

Jak zimą wykorzystać spersonalizowaną ofertę produktu?

Źródło: materiał własny

Spersonalizowany mailing zatytułowany: Edyta jedziesz na urlop? świetnie łączy ofertę sklepu z zimowym klimatem i obecnymi zainteresowaniami klientów. Jeszcze przed kliknięciem po więcej informacji konsument może liczyć na oferty dopasowane do bieżących potrzeb. W powyższym przykładzie będzie to asortyment związany z feriami zimowymi, czy wyjazdami narciarskimi. Podobny mechanizm można zastosować chociażby przy okazji studniówek, czy bali karnawałowych. Oczywiście nie zapominajmy o styczniowych wyprzedażach, kiedy to ceny spadają nawet o 80%. To olbrzymi potencjał sprzedażowy – przy tej okazji tym bardziej można sięgnąć po dopasowanie oferty pod konkretnego klienta.

Na Zalando na przykład, kupujący w czasie przeglądania produktów ma podgląd nowych rekomendacji. To bardzo popularny mechanizm. Ważne jest natomiast, aby w czasie trwania wyprzedaży, podpowiedzi produktów generowane były z puli przecenionego asortymentu. To pomoże nam rozpromować akcję i zachęcić klienta do kontynuowania zakupów

Jak wykorzystać mechanizm rekomendacji produktów w sprzedaży internetowej?

Źródło: www.zalando.pl

Ciekawą opcją jest również segmentacja pogodowa, czyli dopasowanie komunikatu do tego, co dzieje się za oknem. Poniższy przykład mailingu wyprzedażowego nie tylko odsyła do zimowych produktów objętych obniżką cen i nowego asortymentu, ale przede wszystkim przypomina, że będziemy musieli ubierać się ciepło jeszcze przynajmniej przez 67 dni. Sprytne? 🙂

Jak wykorzystać segmentację pogodową w ofercie e-sklepu?

Źródło: materiał własny

Spersonalizowana forma komunikatu może być również wysłana do klienta drogą sms’ową. W tym wypadku należy dołożyć wszelkich starań, aby sama wiadomość nie sprawiała wrażenia nachalnej. Jak to zrobić? Oczywiście, oferując konsumentowi namacalną korzyść, tak jak w przypadku poniższego komunikatu.

Jak wykorzystać komunikację sms w personalizacji oferty sprzedażowej?

Źródło: materiał własny

Mamy tu wiele istotnych komponentów wykorzystywanych przy okazji personalizacji wiadomości: imienne przywitanie, życzenia noworoczne, rekomendacje butów zimowych i eleganckich szpilek (studniówka, karnawał), odwołanie do pogody w kontekście wielkiej wyprzedaży, a na dodatkowo obniżka kosztów wysyłki. Wszystko to sprawia, że pomimo otrzymania smsa z informacją handlową w niedzielę, o 8.30 rano, odbiorca jest w stanie przymknąć oko na takie weekendowe faux pas 😉

Wskazówka: Aby nasz klient mógł otrzymywać propozycje najlepszych, spersonalizowanych ofert, należy zachęcać go do pozostawienia danych kontaktowych oraz dołączenia do newslettera.

Wykorzystanie personalizacji przyda nam się również do zaplanowania akcji specjalnej z okazji Dnia Kobiet. To dopiero w marcu, więc tegoroczne propozycje nie zaczęły jeszcze docierać do odbiorców. Warto już teraz pomyśleć nad życzeniami imiennymi dla naszych klientek lub nad personalizowanymi ofertami specjalnymi.

Wskazówka: Niewiele potrzeba, aby nasz klient poczuł się wyróżniony z tłumu. Do tego należy dążyć niezależnie od akcji specjalnych. Zabieg personalizacji można wykorzystać przy okazji każdego newslettera czy mailingu, tak jak robi to na przykład marka Hebe (przykład poniżej).

Personalizacja mailingów w sprzedaży internetowej.

Źródło: materiał własny

Do promocji ofert, w tym także akcji specjalnych, można wykorzystać media społecznościowe i ich potencjał sprzedażowy. Ekosystemy reklamowe Facebooka czy Twittera pozwalają na precyzyjne kierowanie komunikatu do naszego modelowego odbiorcy. Nie chodzi przecież o bezmyślne kolekcjonowanie fanów, tylko o konwersje.  Dlatego też warto prowadzić w tych kanałach regularną komunikację, wchodzić w dialog z fanami, informować ich o nowościach i akcjach specjalnych – a przede wszystkim zachęcać i inspirować do zakupów.

Jak wykorzystać social media w sprzedaży internetowej?

Źródło: materiały własne

Na koniec chcielibyśmy Was uczulić na pozostałe ważne kwestie towarzyszące akcjom specjalnym. Należy pamiętać, że w chwilach podwyższonego zainteresowania zakupami szczególnie warto zadbać o odpowiednią logistykę całego przedsięwzięcia. Wzmożona czujność obsługi klienta, szybka reakcja na problemy i zapytania nabywców, w przypadku konkursów i zabaw – obowiązkowo regulamin, który chroni obie strony. Poza tym zróżnicowana oferta dostawy, w tym przynajmniej jedna opcja gwarantująca ekspresową przesyłkę (zwłaszcza przed ważnymi świętami). Mile widziana jest również oferta dostawy darmowej lub niskiej kosztowo.

Pomysł to podstawa akcji specjalnej, ale wykonanie jest równie ważne. W okolicy newralgicznych dni w kalendarzu e-commerce należy dołożyć wszelkich starań, aby jakość obsługi nie zawiodła klientów. Gdy ktoś spieszy się z prezentem na wyjątkową okazję i coś pójdzie nie tak, to szybko o tym nie zapomni. Wtedy nasze starania, zamiast zaowocować sukcesem, mogą skończyć się kryzysem i rysą na starannie budowanym PR.

Mamy nadzieję, że dostrzegliście potencjał sprzedażowy, który drzemie w różnych okazjach. Wspomniane święta przekładają się bowiem na wzmożony ruch zakupowy. Szkoda byłoby zlekceważyć ten fakt i nie przekuć go na zysk. Nowe sklepy natomiast, odpowiadając na potrzeby konsumentów w tym czasie, mają szansę na zdobycie nowych, powracających klientów. Wymienione okazje można wykorzystać także do polepszania wizerunku, umacniania pozycji marki na rynku i budowania więzi z klientem.