Logistyka w dużych sklepach vs małych i średnich. Raport za 2017

Już po raz drugi na zlecenie Furgonetka.pl dokonano analizy ponad 1000 sklepów internetowych działających w Polsce. Badaniu zostały poddane przede wszystkim oferowane formy dostawy oraz ich ceny. Infografika oraz tekst podsumowujące wyniki, skierowane są głównie do właścicieli oraz menedżerów e-sklepów i pokazują wyraźnie, jak wygląda polski e-commerce jeśli chodzi o ostatni etap sprzedaży, czyli doręczenie do klienta.

W badaniu sprawdzono łącznie 1046 e-sklepów, które podzielono na dwa segmenty. W pierwszym znalazły się małe oraz średnie podmioty, w drugim – tylko duże. Na potrzeby badania przyjęto, że małe i średnie to takie, które wysyłają do 150 paczek dziennie, zaś duże powyżej tej liczby. Analiza miała ustalić, jak wiele form dostawy kurierskiej jest dostępnych w sklepach, i czy poza nimi znajdują się też inne, np. doręczenie do punktów odbioru, jaka jest średnia cena poszczególnych opcji oraz to, w jaki sposób kształtują się różnice pomiędzy dwoma segmentami, na które została podzielona próba badawcza. Warto podkreślić, że oddzielnie zliczone zostały wysyłki pocztowe oraz przesyłki pobraniowe. Wzięto też pod uwagę inne elementy, np. darmowa dostawa oraz wartość koszyka, od której jest ona dostępna. Na końcu raportu znajduje się także krótkie porównanie danych w stosunku do roku ubiegłego.

Liczba możliwych form dostawy kurierem

Jednym z podstawowych elementów, które zostały przeanalizowane podczas badania, była liczba form dostawy, oferowana przez poszczególne sklepy. Wyniki pokazują, że 41% małych i średnich sklepów oferuje tylko jedną formę dostawy kurierem. Pozostałe 59% posiada więcej niż jedną opcję, z czego dwie możliwości proponuje 34% sklepów, trzy – 19%, a cztery i więcej – jedynie 6% wszystkich sprzedawców.

W porównaniu z danymi z grupy dużych podmiotów widać znaczącą różnicę. W tym przypadku aż 88% sklepów posiada więcej niż jedną opcję do wyboru. Głębsza analiza pokazuje, że dwie formy wysyłki posiada w swojej ofercie 28% sklepów, a trzy oraz cztery i więcej – po 25%.

Różnice pomiędzy grupami mogą wynikać z wielu czynników. Przede wszystkim duże firmy mogą pozwolić sobie na podpisanie umów z kilkoma przewoźnikami – zachowują wystarczająco wysoki wolumen przesyłek, aby utrzymać niskie ceny. Dodatkowo mają pod ręką specjalistów, którzy bez dużego wysiłku i kosztów wdrożą kolejne opcje. Większe sklepy być może biorą też częściej pod uwagę wyniki badań robionych na kupujących, z których wynika, że klienci preferują sklepy, w których mają możliwość wyboru odpowiadającego mu przewoźnika lub formy dostawy. Trend ten potwierdza między innymi polski raport Gemiusa, E-commerce w Polsce 2016, w którym można znaleźć informację o tym, że większy wybór przewoźników ma wpływ na to, gdzie konsument zakupi towar.

Małe i średnie sklepy, niestety często nie mają tylu możliwości – mają mniejsze wolumeny i niższą dostępność specjalistów (np. programistów). Ale nie znaczy to, że są zupełnie przegrane w walce o uwagę klientów. Na rynku można znaleźć wiele narzędzi ułatwiających wdrożenie kolejnych firm kurierskich bez podpisywania z nimi umów, czy konieczności wprowadzania dużych zmian programistycznych. Są to na przykład brokerzy usług kurierskich. Często nawet same platformy sklepowe mają już integracje z podstawowymi narzędziami umożliwiającymi rozszerzenie oferty wysyłki.

Najpopularniejsze firmy kurierskie

Top 5 najpopularniejszych firm kurierskich w tym zestawieniu wygląda inaczej dla każdej z grup sklepów. Jeśli przyjrzymy się małym i średnim, to lista wygląda następująco: Pocztex, DPD/Kurier no name, DHL, UPS, GLS. Trzeba tu zaznaczyć, że 33% sprzedawców nie podaje na stronie nazwy przewoźnika, stąd nazwa “No name”. Gdyby liczyć kuriera “No name” do zestawienia, to pod względem popularności pojawia się on na drugim miejscu, zaraz za Pocztexem i na równi z DPD.

W dużych sklepach kolejność jest inna. Top 5 firm, od najczęściej oferowanych to DPD, Pocztex, DHL, UPS/InPost/Kurier no name, Fed-Ex. Tutaj także część sklepów nie informuje, jakim kurierem są dostarczane przesyłki, ale robi tak jedynie 19% z tego segmentu. W tym przypadku kurier “No name” plasuje się na czwartej pozycji wraz z UPS i InPost.

Brak informacji o kurierze niejednokrotnie wiąże się z tym, że koszty dostawy pojawiają się dopiero po wrzuceniu produktu do koszyka lub też podczas podsumowania zamówienia. To praktyka, która zniechęca klientów do składania zamówienia, ponieważ jak sugerują różne badania (np. wspomniany wyżej raport Gemiusa), wielu klientów sprawdza formy i koszty dostawy, zanim złoży zamówienie. Jeśli nie jest w stanie sprawdzić tego zanim zacznie zakupy, jest spora szansa, że zrezygnuje z nich zupełnie.

Inne formy odbioru przesyłek

Click&collect, to rozwiązanie dosłownie tłumaczone jako “kliknij i odbierz”, które długo utożsamiane było tylko z odbiorem osobistym. Jednak przewoźnicy zauważyli jego rosnącą popularność oraz szansę na ograniczenie kosztów ostatniej mili i zaproponowali swoje, dedykowane i bliższe klientom rozwiązania. W Polsce największą popularność zdobyły dwa – Paczkomaty InPost oraz Paczka w Ruchu.

W przypadku małych i średnich sklepów opcję dostawy towaru do Paczkomatu oferuje 45% sprzedawców, a Paczkę w Ruchu 5%. W tej kategorii znów prym wiodą duże sklepy. 79% z nich daje klientowi możliwość wyboru dostawy do Paczkomatów. Z Paczki w Ruchu możemy skorzystać w 38% sklepów. Odbiory osobiste umożliwia 51% małych i średnich podmiotów, ale już tylko 36% dużych. Powodem tej ostatniej różnicy może być między innymi model logistyczny. Jeśli sklep korzysta z zewnętrznych rozwiązań magazynowych, to dostarczenie go do placówki w celu odbioru, może wiązać się z dodatkowymi kosztami, których sprzedawcy chcą uniknąć.

Koszty dostawy

Średnio za paczkę przedpłaconą w małych i średnich sklepach klient musi zapłacić 14,90 zł, za pobraniem (COD) nieco więcej – 19,91 zł. W przypadku dużych e-sklepów koszty są zdecydowanie niższe, gdyż paczka z góry opłaconym towarem wiąże się z koniecznością zapłaty za wysyłkę 11,57 zł, dostawa z płatnością przy odbiorze to koszt 16,28 zł. W obu przypadkach dopłata do COD, to około 5 zł. Różnica ta wynika w dużej mierze z opłat za obsługę pobrania nakładanych przez firmę kurierską.

Warto tu zauważyć, że według dostępnych informacji w Polsce wysyłka za pobraniem może stanowić nawet ponad 30% wszystkich nadawanych przy pomocy kuriera paczek. To najwyższy taki wskaźnik w Europie. Jednym z najważniejszych powodów tej niezwykłej popularności, jest większe odczuwalne bezpieczeństwo, niż przy przedpłacie na nieznane konto. Przynajmniej jedną opcję wysyłek pobraniowych posiada 86% małych i średnich sklepów i 63% dużych.

Darmowa dostawa, czyli trend, który w ostatnich latach także zdobywa coraz więcej entuzjastów, pojawia się w 44% sklepów małych i średnich. W przypadku podmiotów dużych dostawę bez kosztów wysyłki deklaruje 54% przedsiębiorstw. Uśredniając cenę, od której kupujący może skorzystać z tej opcji, w przypadku pierwszej grupy jest to 323 zł, zaś w przypadku drugiej – 216 zł.

2017 vs 2016

Pierwszy raport, dotyczący tych samych aspektów, został opublikowany w lutym 2016, czyli nieco ponad rok temu. I jak się okazuje, dwanaście miesięcy to w e-commerce bardzo długo. Przez ten czas nastąpiło kilka zmian. Najważniejszą z nich jest zniknięcie z rynku 36% badanych sklepów. Powodów tego stanu rzeczy może być bardzo wiele. Najbardziej prawdopodobny jest ten, że niska bariera wejścia w e-commerce ułatwia powstawanie wielu nowych sklepów, którym później trudno jest znaleźć klientów i wypracować rentowność. A zacząć jest tym łatwiej, że nowe rozwiązania technologiczne (narzędzia i automatyzacja wielu etapów) oraz logistyczne (np. dropshipping) nie wymagają od właścicieli e-sklepów dużych nakładów finansowych na rozpoczęcie działania. Jednak trudno walczyć z konkurencją o podobnym profilu sprzedaży, która ma więcej szczęścia, doświadczenia, lepszy pomysł na promocję i być może więcej pieniędzy na reklamę, a do tego jest jej mnóstwo. W niektórych branżach rynek jest wręcz przesycony. Wszystkie te wyzwania okazują się nie do przejścia i sklep zamyka się w ciągu roku, czy dwóch lat od rozpoczęcia działalności.

To jednak nie jest jedyna zmiana, która jest zauważalna przy porównaniu obydwu raportów, choć należy tu zaznaczyć, że różnice są widoczne o wiele bardziej w segmencie dużych sklepów.

Liczba form dostawy w przypadku małych oraz średnich sklepów praktycznie nie uległa modyfikacjom. W większych firmach zmiany są bardziej widoczne. O 8% zwiększyła się liczba tych, w których jest dostępna tylko jedna forma dostawy kurierem, a o 9% spadł odsetek tych, w których są cztery lub więcej możliwości doręczenia zamówienia. Może to oznaczać, że postawiono na optymalizację procesów związanych z wysyłką i skupiono się na tych opcjach, które są najczęściej wybierane przez klientów.

Top 5 firm kurierskich nie zmienił się w przypadku małych i średnich e-sklepów. Widać za to zmiany w drugim badanym segmencie. W 2017 roku na pierwszą pozycję wysunęło się DPD, wyprzedzając Pocztex. W zestawieniu pojawia się także DHL, który w 2016 roku nie trafił do pierwszej piątki najlepszych firm. UPS i InPost plasują się na czwartej pozycji, a do zestawienia wchodzi także FedEx, który także, obok DHLa, nie był obecny w zeszłorocznym rankingu. Znika natomiast GLS, który rok wcześniej zajął czwarte miejsce.

Największe zmiany można zaobserwować, analizując paczki wysyłane za pobraniem. Aż o 46% wzrosła liczba małych i średnich sklepów oferujących ten rodzaj dostawy, w przypadku dużych zmalała ona o 20%. Powodów rozbieżności może być kilka. Coraz więcej dużych sprzedawców rezygnuje z wysyłania za pobraniem, ponieważ mają już tak ugruntowaną pozycję, że nie muszą w ten sposób zdobywać zaufania nowych klientów. Mniejsze e-sklepy nadal mają potrzebę walki o zaufanie właśnie w ten sposób, co więcej wyłączenie COD (cash on delivery) spowodowałoby znaczne zmniejszenie liczby zamówień. Według szacunkowych danych (źródło), sprzedaż za pobraniem w mniejszych podmiotach może wynosić nawet do 30% sprzedaży.

Jeśli chodzi o średnie ceny dostawy, to można zauważyć tylko nieznaczne różnice. Koszt wysyłki przy przedpłacie zwiększył się o niecałe 2 zł w segmencie małych i średnich przedsiębiorców, u dużych kwota ta wzrosła o 0,95 zł. Zmiany te mogą być spowodowane wahaniami cen oferowanych przez firmy kurierskie lub kosztów obsługi zamówienia w e-sklepie (np. opakowań czy wypełniaczy).

Ostatnim elementem, gdzie można zauważyć interesujące zmiany jest darmowa dostawa. W 2017 roku aż 16% małych i średnich przedsiębiorców wprowadziło tę opcję, a 15% dużych z niej zrezygnowało. Można zakładać, że mali gracze chcą przyciągać do swoich wirtualnych półek klientów, którzy oczekują oszczędności w tym zakresie. Zaś duże biznesy postawiły na optymalizację i korzystają z tego rozwiązania głównie jako narzędzia promocyjnego. Za tym argumentem przemawia fakt, że wartość koszyka, który kwalifikuje się do darmowej dostawy wśród dużych biznesów wzrosła o 22 zł. Możliwe, że spowodowane jest to niskimi marżami w niektórych segmentach, przez co opłacalność dostawy bez kosztów wymagała podniesienia minimalnej wartości zamówienia. Wśród małych i średnich sklepów różnica w wartości koszyka umożliwiającego wybór darmowej dostawy pomiędzy 2016 i 2017 jest znikoma.

Podsumowując

Niewątpliwie wysyłka zamówienia jest bardzo ważnym elementem, mającym wpływ na decyzje zakupowe klientów. W subiektywnych odczuciach kupujących często jest to etap, który decyduje o osiągnięciu satysfakcji z zakupów, bądź jej braku. W przypadku niezadowolenia, są małe szanse, że klient wróci i ponownie złoży zamówienie. Na ogólnie pojętą wysyłkę składa się kilka czynników, z których część została wzięta pod uwagę w w/w raporcie, czyli: liczba i różnorodność oferowanych przez sklep form dostawy oraz ich cena.

Innymi składowymi są czas doręczenia i zadowolenie z obsługi firmy przewozowej oraz samego kuriera, których w tak przygotowanym badaniu nie da się zmierzyć. W związku z tym, raport bada jedynie obecną sytuację i ewentualne zmiany, dokonujące się w ciągu roku oraz pokazuje ich dynamikę dla dwóch segmentów e-sklepów w Polsce, czyli małych i średnich oraz dużych podmiotów.

Podobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do newslettera () – raz w miesiącu wysyłamy mailing z podobnymi tekstami.

Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos