Podsumowanie wyników testu firm kurierskich 2017

Polski Instytut Badań Jakości PIBJA przeprowadził test polskich firm kurierskich. Celem było zbadanie ich funkcjonowania i wytypowanie tych firm, które najlepiej spełniają oczekiwania klientów. Testom poddane zostały firmy kurierskie FedEx, Inpost, Pocztex, UPS, DPD, GLS i DHL.

Pisząc w ubiegłym roku o teście firm kurierskich przeprowadzonym przez youtubera AdBustera (zobacz), odczuwałam niedosyt związany z brakiem rzetelnego badania takich firm w naszym kraju. Na szczęście PIBJA wyszło naprzeciw moim oczekiwaniom. Poniżej znajduje się opis badania oraz kilka moich wniosków na temat jego metodyki.

Metodyka badań

Firmy kurierskie były badane przez mystery shopper, czyli tajemniczych audytorów. Ten sposób badania pozwalał na uzyskanie najbardziej rzetelnych wyników, dlatego że firmy nie miały świadomości przeprowadzania testów i nie mogły tym samym wpłynąć na ich wyniki.

Zadanie postawione przed firmami kurierskimi było trudne. Przesyłki zawierały bardzo delikatne produkty – 2 sztuki czekoladowych (pustych w środku) figurek lub dwie rurki makaronu Cannelloni. Wszystkie przesyłki zostały zapakowane w identyczny sposób (w specjalne kartoniki oraz papier pakowy), a badania przeprowadzano w dużych miastach (Warszawa i Łódź) oraz w małych miejscowościach (Sucha Beskidzka i Zapluskowęsy).

Testy zostały przeprowadzone w 4 różnych kategoriach:
  • Jakość  (25% oceny końcowej) – w tym teście badano stan dostarczonej przesyłki. Oceniano stan opakowania (kartonu i papieru, w jaki przesyłka była zawinięta).
  • Czas realizacji (20% oceny końcowej) – ten test mierzył czas doręczenia przesyłek. W celu uzyskania możliwie wiarygodnych wyników czas dostawy oceniano zarówno w dużych aglomeracjach, jak i w małych miejscowościach.
  • Obsługa i komfort (25% oceny końcowej) – ten etap testu badał komfort klienta podczas nadawania przesyłki. Tajemniczy klienci oceniali zarówno jakość obsługi przy zamawianiu kuriera do domu, jak i podczas wysyłania przesyłki z filii firmy kurierskiej. Na tym etapie sprawdzeniu podlegała także funkcjonalność firmowej strony www oraz oferta umożliwiająca wysyłkę paczki za granicę. Oceniając nadawanie w filii, audytorzy brali pod uwagę porządek oraz czystość w punkcie, szybkość obsługi oraz uprzejmość pracowników.
  • Cena (30% oceny końcowej) – ten etap testu miał na celu sprawdzenie, jak prezentują się cenniki przesyłek dla 20 różnych rodzajów przesyłek o różnej wadze i wielkości, wysyłanych zarówno w kraju, jak i poza jego granice.

Dodatkowym elementem była ocena audytorów, którzy przy użyciu punktacji od 1 do 10 odpowiadali na pytanie, czy poleciliby skorzystanie z usług danej firmy rodzinie i znajomym.

Wyniki testu
  1. Jakość

Przy ocenie jakości realizacji usługi wzięto pod uwagę stan, w jakim przesyłka dotarła na miejsce. W 96% papier nie był pobrudzony i w 88% nie uległ porwaniu. Jeżeli chodzi o stan pudełka, to w 82% pudełko nie zostało uszkodzone, a w 98% nie zostało pobrudzone.

Niestety w 28% przypadków przynajmniej jeden z zapakowanych produktów uległ uszkodzeniu (zgnieceniu). W UPS nie uszkodzono żadnego produktu, a najgorsza pod tym względem firma zanotowała aż 9 uszkodzonych paczek.

W teście tym najwyższe miejsca zajęli:

  • UPS (95%),
  • DHL (94%),
  • Inpost (93%).
  1. Czas realizacji

Testom czasu dostawy poddane zostały dwie fazy wysyłki: od PIBJA do audytorów (w wymienionych wcześniej miejscowościach) i od audytorów do PIBJA (w Warszawie). Najszybciej przesyłki dostarczyły firmy DHL i DPD (w jeden dzień roboczy). Na trzecim miejscu znalazł się UPS (w dwa dni robocze), ale wśród biorących udział w teście firm zdarzyły się też dwie takie, które aż 4 razy dostarczyły przesyłki pod 2 dniach.

  1. Obsługa i komfort

Miarodajna ocena jakości obsługi podczas nadawania przesyłki w punkcie lub po zamówieniu kuriera była bardzo trudna, gdyż nie wszystkie firmy oferowały obie te metody. Najlepiej pod względem obsługi i komfortu podczas nadawania przesyłki wypadły:

  • DHL – 95 punktów,
  • DPD – 94 punkty,
  • GLS – 93 punkty.

Audytorzy stwierdzili, że we wszystkich firmach spotkali się z uprzejmością, ale najwięcej punktów uzyskał tu UPS (100%). Na drugim miejscu był Pocztex (97%) a na trzecim DHL (97%).

W teście oceny funkcjonalności strony www zwyciężył Pocztex (91%), a drugie i trzecie miejsce zajęły firmy UPS i DPD, odpowiednio (89% i 77%).

  1. Cena

Na potrzeby testów opracowano 20 scenariuszy wyceny, z czego 10 było przesyłkami krajowymi i 10 zagranicznymi. Ponadto badano też ceny przesyłek o wadze od 1 do 20 kg i  o różnych wymiarach. Testy wykazały, że trzema najtańszymi firmami są:

  • Inpost – 93%,
  • DHL – 81%,
  • DPD – 76%.

Po podsumowaniu wszystkich testów wyłoniono 3 najlepsze firmy kurierskie.

  • I miejsce – DHL – 88,5%. Pierwsze miejsce w czasie dostawy, drugie w jakości oraz cenie.
  • II miejsce – Inpost – 86,3%. Pierwsze miejsce pod względem najniższej ceny i trzecie pod względem jakości.
  • III miejsce UPS – 85,5%. Pierwsze miejsca za obsługę i komfort oraz jakość i trzecie miejsce za czas realizacji.

Jeżeli chodzi o rekomendacje audytorów, to najwięcej punktów uzyskał UPS – 9,6 pkt, a na drugim i trzecim miejscu znalazły się firmy DHL i DPD – 9,4 pkt i 8,5 pkt.

Ocena przeprowadzonych testów

Podejmowanie się przeprowadzania badań działania firm kurierskich cieszy, ale ta radość jest tylko częściowa. Niestety badania takie nastręczają wielu problemów, które utrudniają dokładne porównanie poszczególnych przewoźników. Jednym z tych problemów jest fakt, że oferty różnych firm nie są tożsame i nie można ich zestawić ze sobą w jednym identycznym teście. Przeszkodą w ocenie tego typu badań mogą być także inne niewiadome tj. czynnik ludzki, czy wydarzenia nieprzewidywalne (np. pogoda), które jednorazowo lub nawet wielorazowo mogą opóźnić doręczenie bądź w inny sposób zaszkodzić rzetelnym wynikom (chociaż nadal w porównaniu do ogólnego wolumenu wysyłanych przesyłek sytuacje takie mogą stanowić jedynie promil). Aby wyeliminować te czynniki, badanie powinno mieć odpowiedni wolumen obserwowanych przesyłek oraz wiele różnych kierunków nadań.

Niestety autorzy badania nie podali dokładnej informacji, ile paczek zostało nadanych w każdej z firm i w każdej z czterech części badania. Na podstawie opisów można jedynie przypuszczać, że w każdej firmie wysłano 10 paczek a na pewno 9. Jak pisałam wyżej, z pewnością dla uzyskania wiarygodnego wyniku i jednocześnie też wykluczenia czynnika ludzkiego, potrzebne byłoby przynajmniej kilkadziesiąt paczek wysłanych w różne miejsca i w różnym czasie. Dałoby to większą szansę na wyeliminowanie sytuacji, w której dana firma została oceniona nisko z uwagi na losowe sytuacje, np. nieobecność części kadry lub jakieś zdarzenia losowe.

Dodatkowo brakuje dokładnej informacji o miejscu wysyłki dla każdej z poszczególnych części badania. To także utrudnia przyjęcie założenia, że „losowość” badania nie została zaburzona. Z dużym prawdopodobieństwem mogło się zdarzyć tak, że przesyłki trafiały do tego samego okręgu oraz kuriera.

Jeśli zaś chodzi o ceny, to z opisu wynika, że przesyłki testowano wyłącznie pod kątem klienta C2C, (zakładam, iż badanie to zostało wykonane bez podpisywania umów z firmami kurierskimi) więc wyniki nie dają nam rzetelnego wglądu w koszty z punktu widzenia e-commerce. Ceny paczek oferowanych sprzedawcom działającym w tym kanale mogą się w rzeczywistości kształtować całkiem inaczej.

Jest dobrze, ale może być nieco lepiej

Badanie zostało wykonane całkiem dobrze i z pewnością oddaje ono nieźle stan polskiej branży kurierskiej. Gdyby jednak do założeń zostały włączone także te elementy, o których pisałam powyżej, z pewnością miałoby jeszcze większą wartość.

Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos