Same day delivery w Polsce. Wywiad z Adamem Tomczakiem z X-press Couriers.

Źródło: pl.depositphotos.com

Niedługo minie rok od rozpoczęcia współpracy Furgonetka i X-press Couriers przy sprzedaży usług same day delivery dla polskiego e-commerce. Z tej okazji rozmawialiśmy z Adamem Tomczakiem, szefem X-press Couriers i pytaliśmy o tę usługę oraz o inne rzeczy związane z naszą branżą.

MK: Macie już kilka lat doświadczeń z wdrażaniem same day delivery (SDD). Skąd wziął się u Was pomysł na tę usługę i przekonanie, że przyjmie się ona na rynku polskim?

AT: Pomysł wziął się z kilku źródeł. Pierwszym i głównym był Amazon, który wprowadził tę usługę na rynek i zaczął ją intensywnie promować. Wtedy też przekonaliśmy się, że jest ona możliwa do wdrożenia i jest na nią popyt wśród klientów. Drugim impulsem była świadomość, że nie mamy szansy konkurować na polskim rynku e-commerce z przesyłkami standardowymi. Tym bardziej, że marże i ceny w tym segmencie są bardzo niskie. Popatrzyliśmy więc na nasze siedemnastoletnie doświadczenie w usługach same day delivery, które zdobyliśmy oferując je dla biznesu i pomyśleliśmy, że jest to idealna okazja, by to wykorzystać i wejść w same day delivery, ale dedykowane dla e-commerce.

MK: Czego nauczyliście się przez kilka lat działalności, bo przypomnij od kiedy świadczycie usługi dla e-commerce?

AT: My świadczymy usługi dla e-commerce od około 2 lat. Czego się nauczyliśmy? Pokory i cierpliwości. Jak się okazało nie oszacowaliśmy wystarczająco dobrze świata e-commerce i jego złożoności. Myśleliśmy, że mając te 17 lat doświadczenia w B2B, bardzo dobrze znamy potrzeby rynku, wręcz „na wylot” i możemy tę wiedzę przełożyć bezpośrednio na e-commerce. Jednak kiedy zaczęliśmy rozmawiać ze sklepami internetowymi, okazało się, że musimy się jeszcze wiele dowiedzieć. Nasza krzywa nauki była praktycznie pionowa.

Nasze oczekiwania i prognozy co do wdrożeń na początku były bardzo optymistyczne, a okazało się (i tutaj ta pokora), że na podstawie poprzednich doświadczeń, nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jak ten biznes będzie się nam rozwijał. Uczyliśmy się więc jeszcze więcej. Najważniejszych doświadczeń, które wynikały ze zmiany segmentu, dostarczyli nam ludzie. W B2B jest transakcyjnie, w e-commerce jest relacyjnie. Zauważyliśmy, że Ci którzy pracują w e-chandlu, chcą współpracować z dostawcą, szukają partnerów, którzy będą wspierać ich biznes.

MK: Czyli według Twoich doświadczeń sklepy internetowe rozumieją wartość logistyki?

AT: Myślę, że tak. Z naszych doświadczeń z segmentu B2B dla biur wynika, że usługa kurierska w większości przypadków jest traktowana jak papier, albo jak woda – musi być. Oczywiste jest, że w biurze musi być papier, woda i usługa kurierska. Logistyka dla tych klientów nie jest corem ich działalności, ale musi po prostu być. Natomiast e-commerce bez wysyłek nie istnieje. Zrozumienie logistyki musi więc być bardzo głębokie, porównywalne do rozumienia, jak działają platformy sklepowe, czy wiedza, po co w sklepie potrzebne są szybkie płatności elektroniczne. Brak tego może być powodem wypadnięcia z rynku.

MK: Zapewne rozumieją na podstawowym poziomie, bo jej potrzebują, ale czy rozumieją istotę logistyki w e-commerce, jej prawdziwą wartość dla klienta? To, że nie wystarczy, żeby kurier jakiś był, ale też żeby był dobry jakościowo?  

AT: To jest bardzo dobre pytanie i myślę, że to kwestia tego, jakie wcześniej doświadczenia miał sprzedawca z dostawcami szeroko rozumianych usług logistycznych. Bardzo często niestety zdarza się, że znaczenie logistyki głębiej zaczynają rozumieć dopiero, gdy coś pójdzie nie tak. I dopiero wtedy zaczynają się zastanawiać.

Gdyby już na początku działalności sklep uznał wybór firmy przewozowej za równie ważną jak np. wybór platformy internetowej, na której stanie sklep, to by sobie uświadomił, że to wysyłka jest de facto zakończeniem sprzedaży najistotniejszym dla klienta. Do momentu kiedy nastąpi opłacenie zamówienia, wszystko dzieje się wirtualnie. Dopiero po płatności „sprzedaż” zaczyna się przekształcać z zer i jedynek w coś konkretnego.

I jeżeli sklep nie przeznaczy na tę końcówkę transakcji wystarczająco dużo uwagi,  to podcina sobie gałąź, na której siedzi. Nawet, jeśli wszystko inne zrobił pięknie – strona, płatności, to nic to nie da, skoro kurier nie jest w stanie dostarczyć zakupu na czas, czy towar się zniszczy, albo coś jest źle zapakowane. Na szczęście widzimy, że szczególnie w tych większych e-sklepach, ta świadomość jest większa. Mniejsze podmioty zdają sobie sprawę z jej znaczenia dopiero po pierwszym potknięciu.

MK: Jak wygląda konkurencja na rynku ekspresowych przesyłek?

AT: To zależy, jak rozumiemy ekspresowe przesyłki.

MK: Myślałam o same day delivery.

AT: W Polsce w każdym dniu działa od 100 do 200 firm lokalnych, które na terenie danego miasta oferują usługę przewozu z punktu A do punktu B, na terenie tego miasta. My raz w roku, w wakacje robimy przegląd tego rynku. To jest najlepszy moment na tego typu badanie. Sprawdzamy wtedy, które firmy przetrwały, które nie, a co powstało nowego. Jest to oszałamiające, ponieważ przesyłki miejskie mają najniższą barierę wejścia. Wystarczy rower i numer telefonu, żeby mieć własną firmę kurierską.

MK: To dla B2B. A dla e-commerce?

AT: No i właśnie przechodzimy do sedna. Liczba firm kurierskich z SDD dla B2B jest bardzo, bardzo duża. Jednak tu powstaje pytanie, czy posiadają one narzędzia do robienia tego samego dla e-commerce – skutecznie i w większej skali? Nie ma nikogo innego, tylko my. Szczególnie wyraźne się to staje, jeśli popatrzymy szerzej na usługę, także pomiędzy miastami. Nie ma drugiej firmy, która z Krakowa do Poznania przewiezie paczki w tym samym dniu.

Oczywiście wiele osób obserwuje to, co dzieje się na tym rynku i tylko czekamy na to, aż pojawi się konkurencja. Jednak zanim to nastąpi popyt na tego typu dostawy musi się zwiększyć. Na szczęście to, że ten rynek będzie rósł jest nieuniknione. Klient się bardzo szybko przyzwyczaja do dobrych rzeczy – jeżeli może mieć za 15 złotych dziś,  albo za 15 złotych jutro, to naturalnie, że wybierze dziś, do tego w takich okienkach czasowych, jakie mu pasują.

Wracając do głównego pytania o konkurencję – na chwilę obecną tylko nasza firma fizycznie wykonuje tę usługę w tak szerokim zakresie, a wy ją sprzedajecie, ale prędzej czy później konkurencja na pewno się pojawi.

MK: Powiedziałeś już o „okienkach czasowych”, powiedz mi proszę jeszcze coś więcej o tej usłudze. Jakie ma przewagi nad innymi usługami dostępnymi dla e-commerce?

AT: Podstawową przewagą nad innymi usługami jest to, że jest dziś, czyli w dniu zamówienia. Drugą są okienka czasowe i to konsument wybiera, o której godzinie ta dostawa ma nastąpić.

Robiliśmy badanie na naszych klientach i według niego oni bardzo doceniają te 4 godzinne okienka. Co więcej Ci, którzy już korzystali z tej usługi chcieliby, aby były one jeszcze krótsze, nawet godzinne. Technicznie jest to możliwe, ale na chwilę obecną operacyjnie nieuzasadnione – wciąż jest za mały popyt. Jednak prędzej czy później, skrócenie tych okienek będzie nieuniknione i wprowadzimy następny pułap usług, czyli węższe czasy dostawy.

MK: Dlaczego postanowiliście rozszerzyć swoją działalność o współpracę z nami i jak tę współpracę oceniacie?

AT: Patrzymy na Furgonetkę jako siłę sprzedażową i siłę uświadamiającą rynek. My jako firma wiemy, że rynek będzie rósł i jesteśmy w stanie ocenić swoje własne możliwości na nim. Uznaliśmy, że tort jest na tyle duży, że nie ma co starać się go zmonopolizować, bo to jest nierealne i niepotrzebne.

Uznaliśmy jednak, że skoro współpracowaliśmy od wielu lat przy innych biznesowych projektach, to jest to bardzo dobra okazja, żeby wejść także we współpracę przy SDD i rozpropagować tę usługę.

Nawiasem mówiąc nie bez oddźwięku przeszła informacja, że podjęliśmy współpracę, bo wciąż zgłaszają się do nas inni brokerzy, żebyśmy to z nimi robili. Konkurencja nie śpi. Z racji tego, że usługa jest trendy brokerzy chcą to mieć i wyjątkowe jest to, że świadczymy tę usługę wspólnie i chcemy tę wyjątkowość teraz podtrzymać.

MK: Porozmawiajmy teraz chwilę o danych. Czy są już jakieś, którymi chciałbyś się pochwalić?

AT: SDD to na razie jest jeszcze zbyt mały segment w naszym portfelu, żeby mówić o konkretnych danych. Możemy oczywiście powiedzieć, że 600% urósł nam przychód, tylko jak zrobimy z jednej krowy 6 krów, to też będzie to 600%. Jest to tylko przykład, bo na szczęście mamy już pewien wolumen takich doręczeń, który wciąż się zwiększa. Gwałtowny wzrost nastąpił w połowie tego roku, przed wakacjami.

MK:  To oznacza, że 2016 rok to rok same day delivery?

AT: Myślę, że będzie to 2017. Mamy w tej chwili kolejkę firm, które się integrują i to są duże marki. Myślę, że już w pierwszym kwartale 2017 roku wzrosty SDD będą bardzo widoczne.

MK: Fala ruszyła? Sklepy zobaczyły, że inne już to mają i same zaczęły wdrażać?

AT: Tak. Naszym celem strategicznym na początku było to, żeby zaoferować tę usługę tylko większym podmiotom po to, żeby oni wyznaczali trendy. I ta strategia się sprawdziła. Wystarczyło kilka ciekawych marek, żeby zainteresowanie tą usługą wzrosło.

MK: Czyli z tego, co mówisz wynika, że zainteresowanie same day delivery wychodzi od sklepów a nie od klientów?

AT: Na początku było ciekawie, bo jak zrobiliśmy pierwsze wdrożenia, to klienci w ogóle nie wierzyli, że to zadziała. Musieliśmy więc przełamać barierę braku zaufania, że zamówienie dojdzie w wyznaczonym czasie. Jak już pierwsi klienci ocenili tę usługę i zarekomendowali innym, to „poszło”, ale pierwsze sklepy faktycznie miały problem. Było to coś nowego, czego nikt jeszcze nie oferował.

Teraz jest zdecydowanie łatwiej, bo to już nie jest nowość. Duże marki wprowadziły SDD i to one potwierdzają skuteczność tej usługi. Niektóre z nich stawiają część swojej strategii wokół tej usługi, a niektóre traktują to jako mały rodzynek. Warto go mieć, albo koniecznie trzeba mieć, ale nie jest to dla nich jeszcze szeroki strumień przesyłek.

MK: Podobnie tę usługę wykorzystuje Amazon.

AT: Same day delivery dla Amazona jest jednym z filarów w logistyce.  Oni traktują to jako coś, co ich wyróżnia i cały czas poprzeczka jest pchana wyżej. Było same day, teraz jest same hour.

MK: A teraz mają same day za darmo.

AT: Dokładnie tak, oni to wykorzystują na wiele różnych sposobów, bo bardzo dużo można z tą usługą zrobić, na wiele sposobów rozwijać i rozszerzać. Najpierw mieliśmy jedno połączenie, później dwa, później kilka. Teraz mamy większość miast połączonych obustronnie i będziemy w miarę możliwości wdrażać kolejne. A potem zrobimy dostawy w ciągu godziny.

Same day delivery jest tzw. unique selling point. I chcemy to oferować sklepom internetowym, żeby mogły wykorzystywać to do przyciągania klientów także logistyką.

MK: Rok temu podawaliście, że w zależności od sklepu wielkość wolumenu SDD wynosi od 5% – 20%. Od czego to zależy?

AT: W dużej mierze od komunikacji sklepu. Są sklepy, które ogółem mają bardzo duże wolumeny, ale nie komunikują ani nie promują tej usługi i w tych sklepach nawet 1% tego wolumenu nie przypada na same day. Są też sklepy, które aktywnie ją promują i usługa rozchodzi się w nich jak przysłowiowe ciepłe bułeczki.

MK: A jaka jest dobra komunikacja?

AT: Przede wszystkim banner na stronie głównej. Konsument musi od razu widzieć, że swoje zamówienie dostanie dziś. Logistyka i czas dostawy jest jednym z 3 elementów, które klient bierze pod uwagę dokonując wyboru sklepu. Podstawą więc jest informacja już na wstępie. Później ważne są komunikaty podczas zamówienia. Na sam koniec w koszyku, w momencie wyboru sposobu doręczenia.

Można też zrobić inaczej, np. Amazon pozwala filtrować po produktach, które są dostępne dziś, ponieważ z różnych powodów nie wszystko można w tej opcji dostawy kupić.

Co jednak jest jeszcze ważniejsze od komunikacji, to cena. Wrażliwość cenowa klienta jest ogromna. Oczywiście wszyscy chcą za darmo i na wczoraj, więc sklepy, które narzucają zbyt wysoką marżę, najzwyczajniej w świecie nie mają popytu na tę usługę. Po paru latach doświadczeń widzimy, że konsument polski nie jest skłonny zapłacić więcej niż 14 – 15 złotych. To jest magiczna, psychologiczna granica. 20 zł to już jest za dużo. Co więcej cena nie jest związana z wartością produktu, tylko z jego gabarytem. Im większy gabaryt, tym konsument jest skłonny zapłacić więcej za wysyłkę. Klient usprawiedliwi wysoką cenę doręczenia wyłącznie wysokim trudem dostawy. Jeśli więc ktoś zamówi zegarek za 10 tysięcy złotych, to oczekuje, że dostawa będzie za darmo. Jeśli ktoś zamówi fotel za 5 tys. złotych, to zapłaci i 100 zł za to, żeby ktoś ten fotel mu przywiózł.

Jeśli ktoś chce mieć szybciej zamówienie, to super, ale i tak nie zapłaci więcej niż 2-3 zł dodatkowo do kosztu standardowej przesyłki. Podam przykład. Śledziliśmy sklepy, które robiły promocję na standardową dostawę. Przez tydzień oferowały dostawę za darmo, a dla usługi same day delivery nie robili promocji, czyli kosztowała nadal tyle samo. Automatycznie nasz wolumen spadał praktycznie do 0.

Widzimy więc na tym przykładzie jaka jest czułość konsumentów – głównym bodźcem jest cena.

MK: Czy to się zmieni w przyszłości?

AT: Czekaj, wyciągnę moją kryształową kulę i zobaczymy co tam widać… Nie wiem, czy to się zmieni w przyszłości. Wątpię, bo konsument jest przyzwyczajony przez sklepy, że dostawa i zwroty powinny być za darmo.  Oczywiście to nie jest za darmo, bo konsument w jakiś sposób za to płaci, ale percepcja, że coś dostaję za darmo, jest bardzo silna i ten argument jest skuteczny w przyciąganiu kupujących.

MK: Jakiś czas temu rozmawialiśmy o wolumenie przesyłek SDD, że wynosi około 20%. Czy jest szansa, że np. w ciągu najbliższych dwóch lat ten wolumen wyjdzie poza 20% przynajmniej w niektórych branżach?

AT: W przeciągu dwóch lat nie wiem czy to jest możliwe. To zależy głównie od kilku czynników. Jednym z nich jest migracja mieszkańców, a konkretnie od tego jak duża część populacji będzie mieszkała w miastach. Pozostałe to dobra komunikacja i niska cena.

MK: Jak widzicie przyszłość SDD w Polsce?

AT: Powoli rozwijającą się. Same day delivery w Polsce jest w tej chwili w początkowej fazie rozwoju, na etapie bobasa. Sklepy już słyszały o tym rozwiązaniu, ale jeszcze nie czują, że jest to dla nich must have. A jeśli chodzi o klientów, to większa część z nich w ogóle nie wie, że taka usługa jest dostępna. Proces dojrzewania zaczął się w 2016 roku i teraz będzie tylko lepiej, choć wszyscy musimy się jeszcze wiele nauczyć. Niektóre branże, jak np. e-apteki już czują, że dla nich to będzie przełom. W ich przypadku, wystarczyły dwie wiodące marki i teraz już wszystkie pozostałe chcą. Paradoksalnie myśleliśmy, że to inne branże będą tego potrzebowały jako pierwsze, np. odzieżowa, ale jak się okazało, byliśmy w błędzie – najbardziej prężna jest branża farmaceutyków.

Czekamy też z niecierpliwością, aż konkurencja także zacznie same day delivery robić. Dlaczego? Na razie wprowadziły ją głównie sklepy tzw. „early adopters”, natomiast jeśli cała reszta e-sklepów zechce ją wprowadzić, to my sami nie damy rady tych wszystkich paczek dowozić. Już teraz jest długa kolejka chętnych do wdrożenia. Naszym celem od początku było, żeby SDD nie był niszowy, bo potencjał tej usługi jest ogromny. Choć trzeba tu wspomnieć, że wdrożenia SDD dla dużej ilości sklepów wiążą się z wieloma technicznymi i fizycznymi wyzwaniami do przejścia, które na pewno będą dla nich czasochłonne. Mówię tu choćby o organizacji magazynu – paczka SDD musi być opłacona i natychmiast spakowana oraz wydana, dla wielu podmiotów taka reorganizacja może być skomplikowana.

MK: Które kierunki międzymiastowe będą otwierane w najbliższej przyszłości? Od czego to zależy?

AT: Wrocław na pewno będzie kolejny, a co więcej? To zależy od fizyki. Jak daleko, czy się da dojechać i ile ludzi.

MK: Białystok?

AT: Do Białegostoku w tej chwili jest za trudny i zbyt nieprzewidywalny dojazd, a do tego za mały popyt. Jednak przede wszystkim decyduje tu fizyka dotarcia i nie jesteśmy w stanie jej przeskoczyć. Tego lata uruchomiliśmy połączenie Kraków – Poznań i w drugą stronę. I to jest daleko. Sprawdzamy teraz jak to połączenie będzie funkcjonować zimą, jak spadł śnieg i warunki na drogach oraz w miastach będą utrudnione.

Są też miejsca, takie jak Częstochowa, które są naturalnym miejscem do kolejnych wdrożeń, tylko niestety najpierw musi tam być popyt. Częstochowa nie jest ośrodkiem zakupowym dla e-commerce, musi tam być wysokie zagęszczenie konsumentów.

Trójmiasto jest też problematycznym kierunkiem, ponieważ jest trochę za daleko. Jednak są już plany, żeby dla jednego z dużych podmiotów tę usługę wdrożyć, więc być może uda się uruchomić za jakiś czas nawet połączenie Kraków – Trójmiasto.

MK: To było moje ostatnie pytanie, ale może chcesz jeszcze coś dodać?

AT: Może jeszcze dodam na koniec, że my podobnie jak Amazon, będziemy ustawiać poprzeczkę dla SDD coraz wyżej. Chcemy, żeby była to usługa coraz lepsza i bardziej przyjazna dla konsumenta i w momencie, jak już wejdzie dla niej konkurencja, żebyśmy nie byli monopolistą, ale liderem.