Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
W 2005 roku co czwarty badany internauta deklarował chęć zakupu prezentów świątecznych w sieci (Gemius „Internauci a święta Bożego Narodzenia”). Dziesięć lat później PayPal zapytał o to samo i okazało się, że obecnie jest to już ponad 80%. Co więcej poszukiwanie prezentów rozpoczynamy już w listopadzie, a nie jak to było jeszcze niedawno – z początkiem grudnia lub nawet na kilka dni przed świętami. To pokazuje, że sprzedawcy online już teraz powinny przygotować swój sklep na świąteczny boom zakupowy.
Spis treści
Jakie prezenty dominują?
Każdego roku wiele osób ma niemały problem z wyborem odpowiednich prezentów dla swoich bliskich, dlatego coraz częściej szukają informacji i inspiracji w różnego rodzaju poradnikach i zestawieniach (polecam sprawdzić w Google Trends jak rośnie liczba fraz: prezent dla mamy, najlepszy prezent dla taty itd. ;))
Możliwości są miliony, ale w ostatnich latach zarysowały się pewne tendencje. Ponad 57% ankietowanych przyznało, że prezenty, które kupują online to najczęściej elektronika i artykuły gospodarstwa domowego. Odrobinę mniej, bo 56,3% wskazało zabawki i produkty cyfrowe (e-booki, muzyka, filmy, gry).
Wskazówka: Istotna w kontekście przygotowania sklepu internetowego na nadchodzący gorący okres jest również informacja o najczęściej wybieranych metodach płatności. Są to przelewy (63,8%) oraz szybkie płatności, tj. PayPal (42,8%). Dlatego, jeśli jeszcze nie masz podpiętych takich opcji – czas to zmienić.
Warto jednocześnie pamiętać, że przedświąteczne zakupy to nie tylko prezenty. To również produkty spożywcze, akcesoria gospodarstwa domowego lub przedmioty, które mają nam dostarczać rozrywki w czasie tych kilku wolnych dni.
Gorące trendy
Obok tradycyjnych już prezentów, takich jak książki czy znienawidzone przez wielu skarpetki i krawaty, co roku sporą popularnością cieszą się różnego rodzaju „nowinki”. Są to najczęściej gadżety technologiczne. Kiedyś były to smartfony i tablety, później mocnym trendem były kamery GoPro, a dziś są to np. drony, wearables, tj. bransoletki czy zegarki oraz okulary do wirtualnej rzeczywistości.
W Magazynie Allegro znajdziemy oś czasu, na której umieszczono listę prezentów, o których marzyliśmy na przestrzeni ostatnich 25 lat. Grafika doskonale pokazuje, jak zmieniają się nasze upodobania i możliwości.
Kiedy należy się spodziewać największego ruchu?
Z danych do jakich udało się dotrzeć redaktorom serwisu Techradar.com wynika, że zbliżający się Black Friday (25 listopada) przyniesie największe zyski w historii handlu elektronicznego, a wartość zakupów dokonanych właśnie tego dnia będzie jeszcze wyższa niż w zeszłym roku. Przypomnę, że w samych Stanach Zjednoczonych wyniosła ona wówczas 2,7 mld dolarów, czyli tyle ile kosztowało wybudowanie najdroższego budynku świata – Pałacu Parlamentu w Rumunii – którego objętość wynosi aż 2,5 mld metrów sześciennych, a sam budynek sięga dalej w głąb (92 m), niż wzwyż, co było główną przyczyną tak wysokich kosztów.
Niektórzy brytyjscy analitycy szacują natomiast, że wartość zakupów na tamtejszym rynku, dokonanych między piątkiem a poniedziałkiem (Cyber Monday) może pierwszy raz przekroczyć 5 mld funtów. Specjaliści zauważają również, że zaczyna zacierać się granica między Black Friday a Cyber Monday i mamy do czynienia z czterodniowym szaleństwem wyprzedaży, zarówno w sklepach stacjonarnych i internetowych, z tym, że wartość e-koszyka jest nawet dwukrotnie wyższa, niż tego tradycyjnego.*
W Polsce wydarzenia te nie mają takiej skali, jak w USA czy w Wielkiej Brytanii, ale coraz więcej sprzedawców decyduje się na wprowadzanie coraz atrakcyjniejszych ofert specjalnych właśnie w tym okresie, czyli już pod koniec listopada. Warto pamiętać, że bezpośrednio po Czarnym Piątku (25 listopada) oraz Cyber Poniedziałku (28 listopada) przypada polski Dzień Darmowej Dostawy (29 listopada), który cieszy się z roku na rok coraz większą popularnością. 6 grudnia przypadają Mikołajki, więc wiele osób wykorzystuje ten czas, by kupić prezenty dla swoich najbliższych. Na tę chwilę już ponad 400 e-sklepów dołączyło do akcji. Jeżeli chcesz zgłosić swój sklep, możesz to zrobić korzystając z tego formularza.
Z danych zawartych w przywołanym wcześniej Magazynie Allegro („Od serca czy z głowy. Jak Polacy obdarowują się na święta?”, grudzień 2015) wynika, że co trzeci ankietowany kupuje w sieci mniej więcej połowę prezentów, a niemal co dziesiąty kupuje wszystkie podarunki wyłącznie online.
Jak przygotować sklep na święta?
Przede wszystkim warto uporządkować wszystko już teraz, ponieważ to ostatni moment, by zdążyć przed końcówką listopada, kiedy to już 18% ankietowanych kupuje prezenty. Największa grupa, bo aż 40% robi to w pierwszej połowie grudnia, a 19% w drugiej.
Krok pierwszy: Sprawdź, co masz
Przygotowania do świąt często zaczynają się od porządków. Podobnie warto postąpić prowadząc sklep internetowy. Weryfikacja stanów magazynowych i sprawdzenie czy w ofercie widocznej na stronie nie znajdują się przypadkiem produkty, których już dawno nie ma, to zadania obowiązkowe. Trudno wyobrazić sobie trudniejszą sytuację, niż ta, kiedy klient po wielogodzinnych poszukiwaniach znalazł w końcu to, co chce kupić, dodaje produkt do koszyka, finalizuje transakcję, po czym otrzymuje e-mail z przeprosinami i informacją, że niestety nie mamy już tego produktu na stanie… Frustracja klienta sięga zenitu i możemy być pewni, że szybko do nas nie wróci, o ile w ogóle.
Krok drugi: Doprowadź sztukę konwersacji do perfekcji
Rodzinne spotkania często nie należą do najprzyjemniejszych. Ciocia, której nie widziałeś od roku zadaje ci pytania, których nie śmią zadawać najbliżsi przyjaciele, a wujek Zenek we wszystko miesza politykę… Podobnie może wyglądać obsługa klienta w okresie bezpośrednio poprzedzającym święta. Ogólnie panujące napięcie, pośpiech i chęć „bycia już po wszystkim” udziela się większości, dlatego tak ważne jest, by zachować zimną krew i być w pełnej gotowości.
Wiedząc, że pytań i wątpliwości ze strony klientów może być w tym okresie znacznie więcej, warto zastanowić się nad tymczasowym zwiększeniem liczby pracowników działu obsługi klienta. W ten sposób zyskujesz pewność, że żadna wiadomość czy telefon nie pozostanie bez odpowiedzi. Możesz zastanowić się również np. nad dodatkowym, specjalnym szkoleniem dla całego zespołu, podczas którego ustalicie wspólne zasady prowadzenia rozmowy z klientem, tak by nikt nie miał wątpliwości, jak postępować i mógł reagować odpowiednio szybko.
Rozmawialiśmy na ten temat z Pawłem Paszkowskim z bdsklep.pl, który powiedział, że w tak gorącym okresie przede wszystkim należy zadbać o klienta. Przyznał, że może to stwierdzenie jest oczywiste, ale okres przedświąteczny zawsze wiąże się ze wzrostem wymagań po stronie klienta. Jeżeli do tej pory chciał szybko, tanio i wygodnie to teraz będzie oczekiwał, że zostanie obsłużony szybciej, kupi taniej, a swoje zamówienie odbierze jeszcze wygodniej. Szczególną uwagę zwracamy więc na to, aby tak dostosować zasoby, aby zwiększona liczba zamówień i zapytań nie wpłynęła na pogorszenie jakości usługi. W tym okresie wydłużamy czas pracy działu obsługi klienta i zwiększamy obsadę odpowiedzialną za bezpośredni kontakt z klientem.
Wskazówka: 82% klientów przyznało, że na ich pozytywne doświadczenie z obsługi wpływa głównie to, jak szybko uzyskają odpowiedź. A 71% kupujących online oczekuje pomocy w ciągu 5 minut od zadania pytania.
Krok trzeci: Bądź zawsze na czas
O tym, że nie wypada się spóźniać wiedzą nawet dzieci. Tym bardziej na świąteczną, z wyprzedzeniem zapowiedzianą wizytę. Zasada ta dotyczy również wszystkich sprzedawców internetowych. Kupujący online biorą deklarację o terminie dostawy zamówienia za pewnik, a podświadomie liczą, że może uda się nawet nieco szybciej.
Biorąc pod uwagę, że w okresie świątecznym liczba przesyłanych paczek wzrasta średnio o 20% i wszyscy przewoźnicy są mocno zajęci, warto się na ten gorący czas odpowiednio przygotować. Jeżeli korzystasz z usługi fulfilmentu, nie musisz się obawiać opóźnień, bo zewnętrzna firma zatroszczy się o wszystko. Natomiast jeśli masz swój magazyn i samodzielnie organizujesz dostawy, powinieneś pamiętać o dwóch istotnych rzeczach, które wypunktował dla nas Paweł:
1. Dostosuj magazyn i logistykę
Pamiętajmy, że kumulacja zamówień grudniowych przypada tak naprawdę na pierwsze dwa tygodnie miesiąca. Każdego roku w tym okresie uruchamiamy dodatkowe zmiany w magazynie oraz zwiększamy częstotliwość odbiorów paczek przez firmy kurierskie. Co ważne, to również zmiana organizacji samego magazynu i dodanie stanowisk do pakowania zamówień specjalnych. Ostatnie lata pokazały, że bardzo duży udział w sprzedaży przedświątecznej mają zamówienia paczek i koszy podarunkowych wysyłanych w ozdobnych opakowaniach. Popularne jest również zamawianie „zakupów świątecznych” przez osoby mieszkające za granicą dla rodzin w Polsce.
2. Zoptymalizuj dostawy
Okres przedświąteczny to z jednej strony „żniwa” dla całego sektora handlu, ale z drugiej – ograniczona dostępność produktów najbardziej popularnych. Nawet jeżeli przez cały rok optymalizujemy rotację na magazynie, to w listopadzie i grudniu konieczne jest jak największe zatowarowanie. Czasem niespodziewanie pojawiają się braki u dostawców absolutnych hitów rynkowych, np. herbaty Lipton. Takie sytuacje potrafiły niemile nas zaskoczyć w ubiegłych latach. Rozwiązaniem mogą być tutaj zakupy kontraktowe, kiedy rezerwujemy sobie odpowiednią ilość produktów, a dostawca w umówionych terminach dostarcza nam kolejne partie do magazynu.
Coraz bliżej święta…
Podsumowując, nie ma czasu do stracenia. Zostało kilka dni, by uporządkować wszystkie najważniejsze tematy i być w 100% gotowym na gorący świąteczny czas. Zrób porządki, przygotuj się na trudne rozmowy i pamiętaj, żeby się nie spóźniać! A tak bardziej poważnie, Paweł trafnie podsumował, że okres świąteczny to czas żniw w e-commerce, dlatego warto odpowiednio się do niego przygotować, by móc wykorzystać jego potencjał do maksimum. W końcu kolejne święta i takie zakupowe szaleństwo dopiero za rok.
*Źródło: http://www.spidersweb.pl/2016/09/czarny-piatek-polsce.html
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
