Komunikacja posprzedażowa, czyli jak zdobyć zaufanie klientów dzięki dobrym e-mailom systemowym i SMS-om? Przewodnik dla e-commerce, część 5

Źródło: raumrot.com

Komunikacja posprzedażowa, obok sprawnej dostawy, jest jednym z kluczowych elementów decydujących o tym, czy klient zostanie z nami na dłużej. Dlatego właśnie temu tematowi poświęcimy kolejną część naszego przewodnika dla e-commerce. Dowiesz się z niego m.in: o jakich statusach przesyłki koniecznie informować klienta, jak robić to dobrze i jakich błędów się wystrzegać.

W kilku poprzednich artykułach pojawił się już ten wątek (1, 2), ale dziś przyjrzymy mu się znacznie dokładniej.

Dlaczego e-maile są tak ważne?

Wiadomość elektroniczna to przede wszystkim najprostszy i najwygodniejszy, a przy tym darmowy sposób wymiany informacji pomiędzy sklepami internetowymi a klientami. Każda osoba, która robi zakupy online, ma adres mailowy i chętniej wybiera taki sposób komunikacji, niż np. rozmowę telefoniczną. Klienci wolą mieć wszystko „udokumentowane”, ponieważ dzięki temu znika zagrożenie, że o czymś zapomną lub umknie im istotna informacja. Doceniają, jeżeli sprzedawca dba o jakość komunikacji i rzetelnie informuje o kolejnych etapach realizacji złożonego zamówienia.

Pomimo tego, na rynku wciąż funkcjonują sklepy internetowe, które nie przywiązują należytej uwagi do kontaktu z klientami, nie dostrzegając jednocześnie, że to właśnie jej brak może być przyczyną słabych wyników sprzedaży.

Wystarczy zajrzeć na jeden z popularnych serwisów do opiniowania e-sklepów, by przekonać się jak klienci reagują na brak kontaktu ze strony sprzedawcy. Najczęściej kończy się on irytacją ze strony klienta oraz przejściem do konkurencji. Warto postawić się na chwilę w roli kupującego, by zrozumieć, jak uciążliwa jest sytuacja, kiedy nie mamy pojęcia o tym, czy np. lodówka, za którą zapłaciliśmy 1 500 zł w ogóle do nas dotrze, a jeśli tak, to kiedy.

Brak kontaktu z klientem powoduje publikowanie negatywnych opinii o sklepie.

Źródło: opineo.pl

Takich wpisów jak ten powyżej można znaleźć w sieci tysiące, dlatego jeżeli chcesz, by podobne nie pojawiły się pod adresem Twojego sklepu, zadbaj o właściwą komunikację posprzedażową ze swoimi klientami. Nie ma nic gorszego dla kupującego, niż oczekiwanie na jakikolwiek kontakt ze strony sklepu, szczególnie gdy wykonał już kilka telefonów do obsługi klienta, wysłał e-maile gdzie się dało i nawet wiadomość na Facebooku nie spowodowała żadnej reakcji.

Osoby, które często robią zakupy w sieci, są już może trochę bardziej odporne na takie awaryjne sytuacje i reagują mniej nerwowo. Są jednak też tacy, którzy kupują tam sporadycznie i trudno się dziwić, jeżeli niepokoi ich brak odzewu ze strony sklepu. Należy pamiętać o tym, że wciąż znaczne grono korzystających z internetu nie przekonało się do zakupów online, a jeżeli ich pierwsze doświadczenie zakupowe okaże się porażką, niezbyt szybko zdecydują się na kolejny zakup, o ile w ogóle. Stracimy wówczas bezpowrotnie szansę na pozyskanie nowego klienta.

Internauci w Polsce, którzy dokonali zakupów online.

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

Charakterystyka Polaków kupujących w sieci.

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

O czym musimy informować kupujących?

Liczba wysyłanych e-maili oraz ich treść zależy od tego jak przebiega proces obsługi złożonego zamówienia. Jeżeli wszystko idzie sprawnie, tych e-maili powinno być dosłownie kilka, żeby po prostu nie zaśmiecać skrzynki klienta. Dodatkowe wiadomości powinny pojawić się dopiero wtedy, gdy okaże się, że coś poszło nie tak. Żeby się w tym wszystkim nie pogubić, przygotowałam dla Was trzy podstawowe scenariusze, wyjaśniające jak powinna wyglądać komunikacja.

  • Gdy zamówienie przebiega bez problemu

Klienci chcą wiedzieć przede wszystkim czy płatność przeszła prawidłowo oraz kiedy mogą spodziewać się przesyłki. W skrócie: powinieneś informować ich jedynie o kluczowych zmianach statusu, tj.:

  1. otrzymanie zamówienia
  2. potwierdzenie płatności
  3. zamówienie w realizacji
  4. nadanie przesyłki
  5. zamówienie zrealizowane (+ ewentualna prośba o opinię)

Każdy z tych komunikatów możesz wysyłać w oddzielnej wiadomości lub najlepiej połączyć niektóre z nich. Bardzo często zdarza się (i jest to najlepsze rozwiązanie), że sklep wysyła jednego e-maila, w którym informuje od razu, że zamówienie zostało poprawnie złożone (i opłacone, jeśli klient wybrał płatność online) i przeszło do realizacji. Poniżej znajdziesz przykład takiego e-maila. Jest w nim również kilka dodatkowych informacji, takich jak: szacunkowy czas doręczenia oraz kilka linków, które mogą się przydać.

Mail informujący o złożeniu zamówienia, zaakceptowaniu płatności i przekazaniu zamówienia do realizacji.

Źródło: materiały własne

Łącząc kilka informacji w jednej wiadomości, minimalizujesz liczbę wysyłanych e-maili, dzięki czemu klient nie będzie miał wrażenia, że spamujesz. Pod spodem znajduje się widok mojej skrzynki, gdzie pokazałam wszystkie e-maile związane z jednym zamówieniem, które otrzymałam w przeciągu tylko kilku dni… Zakupy były udane, jednak byłabym tak samo zadowolona, jeśli nie bardziej, gdybym otrzymała o połowę mniej maili.

Jak nie spamować klienta nadmiarem informacji dotyczących realizacji zamówienia?

Źródło: materiały własne

Oprócz tego, że wiadomości jest po prostu za dużo, sklep wprowadza chaos. Istotne informacje o zmianach statusu przesyłki mieszają się z treściami marketingowymi, przez co trudno się zorientować, co jest naprawdę ważne. Chaos wkrada się również w działania nawet największych marek, czego dowodem jest poniższy widok z mojej skrzynki. Złożyłam w Media Markt zamówienie, które składało się z dwóch przedmiotów, znajdujących się w dwóch różnych sklepach, co spowodowało, że dostałam podwójne powiadomienia. Można tak zaprojektować system wysyłek e-maili, by nie dublować treści i nie spamować niepotrzebnie skrzynki klienta.

Jak zaprojektować system wysyłki e-maili, by nie dublował informacji i nie spamował poczty klienta.

Źródło: materiały własne

Skoro klient otrzymał już od nas informację, że przyjęliśmy zamówienie i jest ono w realizacji, bo płatność przebiegła pomyślnie, czas na kolejny krok. Następna, obowiązkowa wiadomość powinna dotyczyć tego, że zamówienie właśnie zostało wysłane. Warto dodać tam również informację o tym, jak długo będzie trwać dostawa i w jaki sposób klient zostanie poinformowany o tym, że paczka jest do odebrania (lub o tym, że kurier będzie u niego w określonym przedziale czasowym). Taki e-mail może wyglądać np. tak jak ten poniżej:

Mail do klienta z informacją, że zamówienie zostało do niego wysłane.

Źródło: materiały własne

lub tak:

Mail do klienta z potwierdzeniem wysłania zamówienia.

Źródło: materiały własne

Na tym etapie bardzo często do komunikacji włączają się również dostawcy, którzy są odpowiedzialni za doręczenie. Firmy kurierskie najczęściej wysyłają zamawiającym osobne e-maile z linkami kierującymi do miejsca, gdzie mogą śledzić przesyłkę, więc przy planowaniu komunikacji weźmy to pod uwagę. Można na przykład w e-mailu informującym o wysyłce zamówienia dopisać jedno dodatkowe zdanie uprzedzające klienta o tym, że niebawem otrzyma osobny e-mail od firmy kurierskiej, w którym będzie numer trackingowy i inne niezbędne informacje.

W sytuacji kiedy klient zdecydował się na odbiór osobisty (np. z Paczkomatu lub stacjonarnego oddziału sklepu) coraz częściej pojawiają się również komunikaty w postaci wiadomości SMS.

Treść SMS informująca o możliwości odbioru przesyłki.

Źródło: materiały własne

Treść SMS informująca klienta o możliwości odbioru zamówienia.

Źródło: materiały własne

Ostatnia wiadomość, jaka powinna koniecznie trafić do klienta to ta potwierdzająca realizację zamówienia. Może to być informacja o tym, że paczka została doręczona przez kuriera, albo została odebrana z punktu stacjonarnego itp. Warto wykorzystać ten moment, by zapytać klienta o opinię lub przekazać mu rabat na kolejne zakupy, by zachęcić go do zostania z nami na dłużej. Można to zrobić np. tak:

Treść maila z informacją o zniżce zachęcającej do skorzystania z oferty sklepu raz jeszcze.

Źródło: materiały własne

  • Gdy coś po drodze pójdzie nie tak

Realizację zamówienia zgodnie z planem może uniemożliwić wiele czynników. Niektóre są zależne od nas, inne nie. Poniżej znajdziesz listę sytuacji, których wystąpienie powinno skutkować wysyłką e-maila informującego klienta, co się dzieje.

  1. Brak produktu na magazynie – jeżeli stany magazynowe na stronie nie były zaktualizowane i po złożeniu przez klienta zamówienia okazało się, że fizycznie nie ma tej rzeczy i nie dasz rady jej dostarczyć – niezwłocznie wyślij e-mail z przeprosinami i ewentualną propozycję innego, podobnego produktu lub rekompensaty (np. w postaci rabatu na kolejne zakupy).
  2. Anulowanie zamówienia – jeżeli z jakichś przyczyn klient zrezygnuje z zamówienia, koniecznie daj mu znać, że anulowanie przebiegło pomyślnie. Nie możesz pozwolić sobie na trzymanie go w niepewności. Jeżeli będziesz zwlekać, możesz mieć pewność, że wyśle do Ciebie kilka wiadomości (w różnych kanałach) i będzie dzwonił do BOK-u tak długo, aż uzyska informację, przez co twój zespół będzie mocniej obciążony.
  3. Kłopoty z doręczeniem – może się okazać, że np. z powodu dużej liczby zamówień kurier, który Cię obsługuje nie jest w stanie dostarczyć paczki w wyznaczonym terminie, albo wybrany Paczkomat okaże się przepełniony i nie będziesz mógł w nim zostawić przesyłki, co także spowoduje opóźnienia. Uprzedzając klienta o zaistniałej sytuacji, nie dopuszczasz do tego, by się niepotrzebnie denerwował i np. dzielił się swoim niezadowoleniem w mediach społecznościowych.
Jak poinformować klienta o kłopotach z doręczeniem zamówienia?

Źródło: materiały własne

Jak poinformować klienta o kłopotach z doręczeniem zamówienia?

Źródło: materiały własne

  • Gdy sprzedajesz przez Allegro

Jeżeli korzystasz z tej platformy, pamiętaj o tym, że Allegro również wysyła do kupujących wiadomości systemowe. Pierwsza z nich zawiera potwierdzenie i podsumowanie zamówienia, druga prezentuje szczegóły dotyczące wybranej metody płatności i formy dostawy, a trzecia jest potwierdzeniem otrzymania zapłaty przez sprzedającego (jeżeli klient wybrał opcję przedpłaty). Po tych trzech krokach, odpowiedzialność za dalszą komunikację przechodzi już na sprzedawcę oraz ewentualnie na firmę odpowiedzialną za przesyłkę. Dlatego zgodnie z tym, co pisaliśmy wyżej, warto poinformować klienta przynajmniej o tym, że paczka została wysłana. Nie wszyscy sprzedawcy to robią, dlatego taki e-mail może być istotnym wyróżnikiem od konkurencji, który pomoże budować lojalność.

Jak ułatwić sobie wysyłkę e-maili?

Jeżeli dopiero zaczynasz prowadzić sklep internetowy, lub dotychczas ręcznie wysyłałeś wszystkie powiadomienia, możesz się zastanawiać czy da się jakoś usprawnić ten proces. Oczywiście – da się. Absolutnie nie jesteś zmuszony do tego, by ręcznie wyklikiwać treść każdej wiadomości. Większość platform sklepowych ma wbudowane specjalne moduły, które umożliwiają automatyzację wysyłki e-maili systemowych. Wystarczy, że ustawisz treść wiadomości oraz sytuację, w jakiej ma być ona wysyłana i voilà. Zawartość może być nawet w pewnym stopniu personalizowana, dzięki czemu nie musisz obawiać się, że Twój klient dostanie wiadomość zaczynającą się od słów: Dzień dobry Panie Marto. 😉

Innym rozwiązaniem są np. zewnętrzne systemy do automatyzacji sprzedaży i marketingu, takie jak SALESmanago. To bardzo rozbudowane, i stale rozwijane, narzędzie, które może okazać się bardzo pomocne, szczególnie jeśli prowadzisz już trochę większy sklep.

Jakich błędów unikać?

Jak mówi popularne powiedzenie – Nawet najgorsza wiadomość jest lepsza, niż brak informacji – dlatego pamiętaj o tym, by kontaktować się z klientem zawsze wtedy, gdy sytuacja tego wymaga. Nie pozostawiaj jego pytań bez odpowiedzi, a gdy wydarzy się coś niespodziewanego, co utrudni doręczenie zamówienia – odezwij się do klienta jako pierwszy.

Tak jak wspominałam wyżej, błędem będzie również wysyłanie zbyt wielu wiadomości, dlatego jeżeli są takie komunikaty (a są, czego przykłady podałam wyżej), które możesz połączyć i wysłać w jednym e-mailu – zrób to.

Bardzo często zdarza się, że błędne są same sformułowania zawarte w treści, które mogą powodować dezorientację kupujących. Sprzedawcy mylą zamówienie wysłane ze zrealizowanym lub informują klientów, że status przesyłki się zmienił, bez podawania na jaki konkretnie. Dwa przykłady, jak tego nie robić, znajdują się na przykładach poniżej.

Błędy w treści maili informujących o statusie zamówienia.

Źródło: materiały własne

Błędy w treści maili informujących o statusie zamówienia.

Źródło: materiały własne

Podsumowując

Dbając o prawidłową komunikację posprzedażową, możesz wiele zyskać. Przede wszystkim sprawisz, że klient będzie zadowolony z obsługi, co może przyczynić się do tego, że w przyszłości skorzysta jeszcze z Twojej oferty i podzieli się dobrą opinią ze znajomymi. Ponadto oszczędzisz kłopotu pracownikom biura obsługi klienta, którzy nie będą dzięki temu musieli odpowiadać na dziesiątki e-maili i telefonów od zniecierpliwionych klientów. Przygotowując e-maile posprzedażowe, warto pamiętać również o ich stronie graficznej. Dobrze sformatowany tekst, wzbogacony o atrakcyjną grafikę na pewno sprawi, że wiadomość będzie bardziej czytelna i łatwiejsza w odbiorze.

Wskazówka: Na koniec wskazówka dla osób, które często robią zakupy w sieci i czują, że nie do końca kontrolują wszystkie statusy poszczególnych zamówień i gubią się w powiadomieniach. W takiej sytuacji przydatna może okazać się aplikacja Furgonetka, która umożliwia wprowadzenie do systemu wszystkich paczek, na które aktualnie czekamy i będzie informować nas o zmianach statusu każdej z nich. Dzięki temu możemy mieć wszystkie kluczowe informacje w jednym miejscu.

Zachęcamy do przeczytania innych części przewodnika: