Jak przygotować e-sklep do sprzedaży zagranicznej?

Źródło: pl.depositphotos.com

W jednym z poprzednich artykułów wspomniałam, że sprzedaż transgraniczna to jeden z kluczowych kierunków rozwoju e-commerce na rok 2017. Nikogo nie powinien dziwić ten fakt, gdyż jako klienci jesteśmy coraz bardziej otwarci i nasze zainteresowanie zakupami za granicą wzrasta. Zauważają to e-sklepy i coraz więcej międzynarodowych e-sprzedawców otwiera się na polskich konsumentów. Podobnie jest u nas i coraz więcej rodzimych przedsiębiorców widzi potencjał w klientach z zagranicy. Dziś chcemy Wam pokazać, jak wykorzystać ten trend i zacząć sprzedawać na innych rynkach.

Agencja badawcza Nielsen szacuje, że w 2018 r. wartość transakcji międzynarodowych w e-commerce może wynieść nawet 307 miliardów dolarów.

Szacunki agencji Nielsen dotyczą tylko 6 rynków: USA, Wielkiej Brytanii, Niemiec, Brazylii, Chin i Australii. Stąd są też one prawdopodobnie mocno zaniżone. Warto jednak zauważyć, że wartość polskiego rynku e-commerce wynosi w przybliżeniu 7,5 miliarda euro, a blisko 16% polskich przedsiębiorców sprzedaje za granicą. Natomiast na rynkach europejskich udział przedsiębiorców wychodzących poza granice kraju to aż 20% (Badania PayPal). Mamy jeszcze trochę do nadrobienia w tym temacie, ale wszystko wskazuje na szybki rozwój e-handlu transgranicznego w naszym kraju. Dowodem na to jest chociażby wyjście Allegro poza Polskę. W zeszłym roku platforma uruchamiła niemiecką wersję serwisu- Allegro.de, ułatwiając w ten sposób polskim e-sprzedawcom dotarcie do klientów w Niemczech.

Największą barierą dla polskich e-sprzedawców wydaje się być logistyka oraz płatności międzynarodowe. Dlatego firmy logistyczne i oferujące płatności online robią wszystko by zmniejszyć te obawy.

Kto kupuje w zagranicznych e-sklepach?

Średnio 30% obywateli UE robi zakupy w zagranicznych sklepach internetowych. Wśród Europejczyków kupujących za granicą przeważają mężczyźni (33,2%) z Malty, Luksemburgu i Cypru. Najczęściej są to osoby w przedziale wiekowym 16-24 lata (33%) oraz 25-54 lata (31,4%), natomiast Ci powyżej 55 roku życia stanowią 22,6%. W przeważającej większości są to ludzie ze średnim dochodem przypadającym na domownika.

Europejczycy kupujący za granicą.

Źródło: Raport Poczty Polskiej i Izby Gospodarki Elektronicznej Cross Border w ecommerce

Mieszkańcy Europy podczas zakupów zagranicznych przeważnie kupują w Niemczech (35%), Wielkiej Brytanii (34,6%), Chinach (31,3%) i Stanach Zjednoczonych (29,5%). Europejczycy najczęściej wybierają produkty z kategorii odzież, obuwie i akcesoria, elektronika oraz książki.

Co Europejczycy kupują za granicą?

Źródło: Raport Poczty Polskiej i Izby Gospodarki Elektronicznej Cross Border w ecommerce

Badania przeprowadzone przez PayPal pokazują, że w Polsce najchętniej zakupy robią e-klienci z Niemiec, Wielkiej Brytanii i Rosji. Kupują oni przeważnie odzież i obuwie, elektronikę oraz kosmetyki.

Według najnowszego badania PayPal i Ipsos główne powody dokonywania zakupów za granicą to:

  • niższe ceny – 76% ankietowanych,
  • możliwość nabycia produktów niedostępnych w ich kraju – 65% ankietowanych,
  • dostęp do wcześniej nieznanych produktów – 59% ankietowanych.

Na wybór sklepu, w którym klienci z zagranicy dokonują zakupów największy wpływ ma darmowa dostawa i bezpieczne metody płatności.

Na co klienci z zagranicy zwracają uwagę wybierając e-sklep?

Źródło: PayPal

Handel transgraniczny to bardzo obszerny temat, jednak warto się nim zainteresować. Jeśli prowadzisz sprzedaż przez internet zapewne zdajesz sobie sprawę, że cross-border będzie się dalej rozwijał i warto już teraz poznać możliwości, opcje, a także rozwiązania umożliwiające sprzedaż za granicą.

W dzisiejszym artykule postaram się pokazać zalety sprzedaży transgranicznej, a także pomogę się do niej przygotować. Wskażę działania jakie należy podjąć na wstępie oraz wyjaśnię podstawowe kwestie prawne dotyczące handlu poza granicami naszego kraju.

Od czego zacząć i o czym pamiętać na samym początku?

Wejście na rynki zagraniczne wiąże się ze zmianami na stronie internetowej sklepu, a to często jest dosyć sporym wydatkiem. Dlatego jeśli nie masz dużych zasobów finansowych lub nie jesteś pewny czy jest to dla Ciebie i twojego asortymentu dobry kierunek, to warto zacząć od najprostszej i najłatwiej dostępnej formy, czyli międzynarodowych marketplace’ów. Jest to jeden z najtańszych i najbezpieczniejszych sposobów na przetestowanie sprzedaży poza granicami kraju. Główną zaletą tego typu platform jest to, że potencjalni klienci już tam są i nie boją się zakupów za ich pośrednictwem.  Ponadto serwisy tego typu oferują wiele udogodnień i narzędzi ułatwiających sprzedaż. Najpopularniejsze marketplace’y to Amazon, eBay, Etsy, Tmall czy Aukro (czeski odpowiednik Allegro). Wiele z nich wprowadziło już udogodnienia dla polskich e-sprzedawców. Przykładowo eBay umożliwia wystawienie aukcji we wszystkich swoich serwisach lokalnych, jak i na eBay.com dla kupujących ze wszystkich krajów. Oferuje on dwie formy sprzedaży – podstawową dla początkujących sprzedawców oraz zaawansowaną dla firm i bardziej doświadczonych e-handlowców. Pozwala także na dostosowanie opisu oferty oraz cen do różnych państw. Udostępnia też słowniczek podstawowych pojęć, pytań od klientów i odpowiedzi na nie w językach obcych w celu ułatwienia obsługi klienta. Oprócz tego na eBay’u można skorzystać z wielu narzędzi wspierających e-sprzedaż, m.in. narzędzia do generowania raportów i monitorowania sprzedaży oraz opłat, narzędzia umożliwiające wystawianie wielu ofert na raz, drukowanie faktur czy integrację ze sklepem internetowym.

W przypadku gdy mamy środki i chcemy wejść na rynki zagraniczne z własnym e-sklepem musimy zastanowić się nad kilkoma istotnymi kwestiami, m.in. nad:

  • dostosowaniem strony internetowej sklepu,
  • wyborem przewoźników oraz form płatności,
  • zmianami w regulaminie i wdrożeniem wymogów prawnych,
  • zadbaniem o kompetentną obsługę klienta.

Przygotowanie sklepu internetowego

Pierwszym krokiem powinno być przygotowanie wersji sklepu w języku kraju, w którym planujemy sprzedawać nasze produkty. Jeśli wchodzimy na wiele rynków zagranicznych i nasz budżet jest ograniczony wystarczy po prostu anglojęzyczna wersja e-sklepu. Nie musimy też od razu tłumaczyć wszystkiego, na początek wystarczy jak przetłumaczysz najważniejsze informacje oraz nazwy produktów. Warto też w miarę szybko zająć się tłumaczeniem opisów produktów, gdyż ma to istotny wpływ na pozycjonowanie w wyszukiwarkach. Bardzo ważne jest przetłumaczenie regulaminu, stron z informacją o formach dostawy i płatnościach, a także strony umożliwiającej kontakt z nami. Nie zapomnij także o przetłumaczeniu ścieżki realizacji zamówienia i płatności za nie.

Dobrym przykładem sklepu w wielu wersjach językowych jest polski sklep internetowy answear.com, który wszedł na 6 rynków zagranicznych i został całkowicie przetłumaczony na 6 języków. Po zmianie wersji językowej zmienia się także domena, wszystkie teksty oraz waluta. Wprawdzie firma posiada już własne oddziały w tych krajach z zagraniczną obsługą klienta, ale proces wchodzenia na zagraniczne rynki trwał kilka lat i zapewne to jeszcze nie koniec tej ekspansji.

Strona sklepu internetowego w różnych wersjach językowych.

Źródło: answear.com

Strona sklepu internetowego w różnych wersjach językowych.

Źródło: answear.com

Podobnie sytuacja wygląda ze sklepem Zalando, który występuje w 16 wersjach językowych. Jest to co prawda sklep niemiecki, a nie polski, ale warto uczyć się od tych, którzy już osiągnęli międzynarodowy sukces. W tym przypadku jednak przeglądarka lokalizuje użytkownika i po wybraniu wersji językowej innego kraju wyskakuje okienko z zapytaniem czy na pewno chce on przejść na wersję zagraniczną.

Sklep internetowy w wielu wersjach językowych.

Źródło: Zalando.pl

Ciekawym przykładem jest polski sklep Zapalgo.com, który został całkowicie zaprojektowany w języku angielskim i posiada płatności aż w 4 walutach. Warszawska manufaktura lamp świadomie kieruje swoją ofertę do klienta zagranicznego. Tylko regulamin jest tam dwujęzyczny i zapoznamy się z nim także po polsku, co jest miłym ukłonem w stronę rodzimego konsumenta. Być może w przyszłości cały sklep będzie dostępny także w polskiej wersji językowej. Nie wszystko trzeba tłumaczyć od razu, można zacząć od najważniejszych elementów, takich jak np. regulamin.

Jak przygotować sklep internetowy na wejście w rynki zagraniczne?

Źródło: Zapalgo.com

Przykładem tylko częściowo przetłumaczonego e-sklepu jest Superkoszyk.pl. Możemy tam wybrać jeden spośród trzech języków: polski, angielski i litewski oraz zapłacić w dwóch walutach: polskim złotym lub euro. Przetłumaczone zostały najważniejsze informacje takie jak np.: strony pomocy, warunki dostawy, główne menu. Nazwy i opisy produktów nadal są w języku polskim, ale to zapewne tylko kwestia czasu.

Jakie elementy strony e-sklepu warto zmienić wprowadzając sprzedaż zagraniczną?

Źródło: Superkoszyk.pl

Wybór przewoźników i form płatności

Wchodząc na rynki zagraniczne powinno się dostosować płatności do preferencji klienta zagranicznego. Jak podaje raport wydany przez Pocztę Polską i Izbę Gospodarki Elektronicznej najpopularniejszą formą płatności jakie występują w międzynarodowych e-sklepach jest płatność kartą kredytową, a także te za pośrednictwem PayPal. Są to ogólnoświatowe sposoby płatności znane wszystkim e-klientom przez co nie wywołują poczucia niepewności. Popularne są one zarówno w Polsce, jak i za granicą, dlatego warto od nich zacząć. Ponadto zapewniają wybór waluty, w której zostanie obciążone konto płacącego.

Dostawa to chyba jeden z najtrudniejszych aspektów wejścia na rynki zagraniczne, a przynajmniej wywołuje ona wiele obaw. Jednakże nie jest to tak straszny temat jak się wydaje i warto podejść do niego na spokojnie. Owszem należy go dobrze przeanalizować, gdyż to właśnie utrudniona i droga dostawa jest główną barierą sprzedaży międzynarodowej (Badanie PayPal Cross Border Consumer Research 2016 ).

Wybierając przewoźnika należy odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań, które ułatwią podjęcie ostatecznej decyzji. Praktycznie takie same pytania trzeba zadać wybierając polskiego przewoźnika, stąd też sytuacja jest w dużej mierze ułatwiona. Powinno zapytać się o takie rzeczy jak:

  • jakie są ceny usług dodatkowych (pobranie czy ubezpieczenie przesyłki),
  • jaka jest dostarczalność paczek – wprawdzie to tylko statystyki, ale dobrze jest je poznać, bo to również dobrze świadczy o przewoźniku,
  • liczbę prób dostarczenia przesyłki oraz możliwość odbioru w punkcie podczas nieobecności klienta,
  • sposób awizacji,
  • kanały komunikacji z klientem,
  • jak wygląda system zwrotów i reklamacji,
  • gabaryty przesyłek,
  • aplikacje i raporty,
  • czy posiadają punkty odbioru paczek – ta kwestia może okazać się dosyć istotna, gdyż np. firma GLS nie w każdym kraju oferuje dostawę do drzwi, czasami są to tylko odbiory do punktów; wtedy warto również zapytać o ilość oraz lokalizacje takich punktów.  

Ważną kwestią jest również dopytanie się o system śledzenia przesyłek. Czasami, np. w firmie DPD przesyłkom, które przekraczają granicę kraju, zmieniają się numery trackingowe. Warto, więc zainteresować się tym tematem i dopiąć to systemowo z firmą przewozową.

Jeśli oczywiście zdecydujemy się na sprzedaż poza granice UE, to należy pamiętać o wszystkich dokumentach celnych.

Szczegółowe informacje o tym, jak wybrać firmę spedycyjną znaleźć możecie  w jednym z naszych poprzednich artykułów: “Przewodnik po logistyce w e-commerce”.

Wskazówka: Konsumenci bardzo sobie cenią darmową dostawę, dlatego warto rozważyć wprowadzenie tej formy gratyfikacji klienta za zakupy od określonej kwoty ( badanie PayPal i Ipsos).

Warto też znać preferencje konsumentów zagranicznych dot. miejsca dostawy produktów. Zgodnie z raportem wydanym przez Pocztę Polską i Izbę Gospodarki Elektronicznej zamówione produkty Europejczycy chcą odebrać w domu (83%), w sklepie (ok. 10%) albo w punkcie odbioru/na poczcie (ok. 5%). Dlatego wybierając przewoźnika warto dopytać o oferowane przez niego formy dostawy.

Powinieneś pamiętać, że wysokie koszty i długi czas dostawy to główne przyczyny rezygnacji z zakupów za granicą. Także sprawna obsługa zwrotów i reklamacji zwiększa szanse na pierwsze, a także ponowne zakupy (Poradnik „e-Commerce Polska: Handel transgraniczny”). Warto przemyśleć czy nie potraktować tego jako koszt marketingowy i zapewnić klientowi zwrot towaru na koszt sklepu.

Kompetentna obsługa klienta

Prowadząc sklep internetowy zapewne wiesz jak istotne jest posiadanie pracowników, którzy pomogą w razie trudności i będą potrafić rozwiać wszelkie wątpliwości oraz obawy. Osoby w dziale obsługi klienta powinny znać wszelkie kwestie związane z realizacją zamówień, a także mieć wiedzę o sprzedawanych produktach. W przypadku sprzedaży na rynkach międzynarodowych warto zadbać o pracowników mówiących przynajmniej w języku angielskim, a najlepiej w języku obowiązującym w kraju, w którym chcesz sprzedawać. Warto by była chociaż jedna dedykowana osoba  do obsługi klientów z danego kraju.

Handel transgraniczny a prawo

Wychodząc ze sprzedażą do innych krajów Unii Europejskiej przedsiębiorcy muszą respektować prawo konsumenckie tego kraju. Ewentualnie możemy też wskazać w umowie z konsumentem prawo właściwe (czyli w naszym wypadku prawo polskie) z wyjątkiem sytuacji, gdy w kraju stałego zamieszkania e-klienta nie obowiązują korzystniejsze dla niego przepisy.

Jeśli chodzi o regulamin transgranicznego sklepu internetowego to nie różni się on od polskiego regulaminu. Powinien zawierać takie same informacje.

Znaczny wzrost transakcji międzynarodowych doprowadził do ujednolicenia we wszystkich krajach unii rozwiązań prawnych w zakresie obowiązków informacyjnych i prawa do odstąpienia od umowy. Nowe regulacje to m.in:

  • konieczność informowania klientów o wszystkich warunkach zakupu oraz 14 dniowym terminie zwrotu towaru,
  • obowiązek informowania o kosztach związanych z opłatami w przypadku zwrotu towaru,
  • ustandaryzowany formularz zwrotu,
  • ujednolicony proces zamawiania towarów i usług.

Więcej na ten temat przeczytasz w Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r oraz w ustawie o prawach konsumenta.

Sprzedaż międzynarodowa podlega także prawu podatkowemu i obowiązku zapłacenia podatku VAT. Jeśli kupujący pochodzi z państw UE to sprzedaż taka powinna być opodatkowana w państwie zamieszkania klienta. Jednakże jeśli wartość wysyłanych towarów do danego kraju UE nie przekroczy w danym roku kwot limitów ustanowionych w ustawie o podatku VAT to polski e-sprzedawca może naliczać VAT zgodnie z polskimi stawkami. Zapobiega to konieczności rejestrowania się sprzedawcy jako podatnika VAT w każdym kraju unii, w którym mieszkają jego klienci.

Wyjątek stanowią usługi elektroniczne, w tym także sprzedaż treści cyfrowych (np. e-booki, audiobooki, muzyka), które podlegają opodatkowaniu w kraju zamieszkania kupującego. Wówczas występuje także konieczność rejestracji sprzedającego jako podatnika VAT w tym kraju.

Szczegółowe informacje dotyczące podatku VAT znajdziesz w Dyrektywie  2006/112/WE Rady z dnia 28 listopada 2006 r. w sprawie wspólnego systemu podatku od wartości dodanej.

Warto pamiętać, że w zeszłym roku weszło rozporządzenie obowiązujące we wszystkich krajach UE, które umożliwia internetowe rozstrzyganie sporów konsumenckich. Unijna platforma ODR ma ułatwić rozwiązywanie konfliktów między e- sprzedawcami a e-klientami, a tym samym pobudzić rozwój handlu transgranicznego. W Polsce ustawa umożliwiająca pozasądowe rozstrzyganie sporów weszła w życie 10 stycznia 2017 r. Należy zaznaczyć, że na takie rozwiązanie konfliktu (poza sądem) muszą się zgodzić obie strony.

Nie da się ukryć, że tempo rozwoju handlu transgranicznego jest bardzo szybkie. Według szacunków Ipsos wartość sprzedaży międzynarodowej wzrośnie aż o prawie 24% w stosunku do roku 2016. Wpływ na to mają nie tylko regulacje prawne ułatwiające sprzedaż za granicą, ale także klienci, którzy są coraz bardziej odważni w tym temacie. Jak już wspomniałam głównymi powodami zakupów za granicą są lepsze ceny, dostęp do rzeczy niedostępnych we własnym kraju oraz wcześniej nieznanych produktów. Warto zatem wykonać szczegółowe badanie rynku, na którym chcemy rozpocząć sprzedaż i dać tamtejszym konsumentom to czego pragną. Ponadto należy przejrzeć oferty przewoźników oraz wybrać tego, który będzie spełniał wszystkie nasze potrzeby i wymagania. Tak naprawdę wyjście ze sprzedażą na rynki zagraniczne mimo, że brzmi groźnie, to nie wymaga aż tak wiele pracy jak mogłoby to się wydawać. Najwięcej czasu i środków finansowych może pochłonąć przygotowanie sklepu internetowego do tego kroku (tłumaczenie treści, wdrożenie nowego przewoźnika czy formy płatności). Jednakże zachęcam do zainteresowania się tym tematem już teraz, bo ewidentnie jest to przyszłość e-commerce. Nie bójcie się zatem rozpocząć przygodę ze sprzedażą za granicą – do odważnych świat należy, zwłaszcza w e-commerce. 😉