Outsourcing to możliwość przyspieszenia dostawy. Wywiad z Grzegorzem Wroniszewskim z OEX E-Logistics

Źródło: materiały własne

Grupa OEX, jedna z największych na rynku polskim firm świadczących usługi B2B, niedawno uruchomiła nową markę OEX E-Logistics. Na ten temat oraz inne związane z rozwojem e-commerce rozmawiałam z Grzegorzem Wroniszewskim, członkiem zarządu Cursor SA.

Marta Komar: Z maila, którego ostatnio od Was otrzymałam wynika, że Cursor wprowadził na rynek nową markę – OEX E-Logistics, powiedz proszę coś więcej, dlaczego zapadła taka decyzja i dlaczego teraz?

Grzegorz Wroniszewski: Cursor jest częścią grupy OEX, która specjalizuje się w nowoczesnych usługach dla biznesu i jest notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. Jako grupa w 2015 roku mieliśmy 344 mln zł przychodów, a w 2016 roku już 399 mln zł przychodów, z czego blisko 30 % wypracował segment operacyjny E-biznes, który w Grupie tworzą OEX E-logistics i IT software house – spółka Divante.

Wprowadzenie nowej marki OEX E-logistics to konsekwencja wieloletniego rozwoju usług i projektów z zakresu obsługi e-commerce, programów lojalnościowych i materiałów posm, czyli wspierających sprzedaż – takich jak wyposażenie sklepów, display’e, podajniki, poligrafia i regularnych produktów naszych klientów o przeznaczeniu promocyjnym. Do tej pory usługi te stanowiły jedną z linii biznesowych spółki Cursor, która zajmuje się także wspieraniem sprzedaży poprzez usługi merchandisingowe, audytowe i field marketingowe.

O wydzieleniu nowej marki zadecydowało kilka czynników. Po pierwsze osiągnęliśmy, naszym zdaniem, odpowiednio dużą skalę do wprowadzenia nowej marki. Po drugie chcemy stawiać na usługi logistyczne, w które mocno wierzymy, a szczególnie w rozwój e-commerce. Po trzecie chcemy budować szerszą i bardziej kompleksową ofertę.

MK: Jakie zmiany idą wraz z nową marką?

GW: Przede wszystkim OEX E-Logistics to szersza oferta i nowy sposób świadczenia usług. Do usług logistycznych 3PL (third party logistics), czyli obsługi e-commerce, obsługi programów lojalnościowych i usług centrum kompetencji posm dokładamy dwie nowe usługi: e-procurement i e-delivery. E-procurement to przejmowanie odpowiedzialności za dostawców naszych klientów, w tym kreację, produkcję i import między innymi opakowań, puszek, komponentów do produkcji oraz produktów reklamowych. E-delivery to usługa związana z organizacją frachtów lotniczych, morskich, intermodalnych oraz krytycznych transportów poprzez dedykowanych kurierów.

Razem ze spółką Divante z Grupy OEX zajmującą się wdrożeniami platform e-commerce b2b i b2c oferujemy pełny łańcuch wartości dla klienta. Nasze usługi obejmują badania, budowę platform, UX, marketing, zarządzanie dostawcami, magazynowanie, zdjęcia i opisy, sprzedaż, fulfillment, doręczenia, lojalizowanie, infolinie i czaty, nadzór nad płatnościami, zwroty. Dla naszych obecnych i przyszłych klientów oznacza to, że stajemy się partnerem 4PL, który oprócz logistyki bierze odpowiedzialność za sprzedaż i zarządzanie współpracą z ponad 3000 dostawców naszych klientów w kraju i za granicą.

MK: Nasi czytelnicy lubią liczby. Czy mógłbyś się pochwalić danymi, które pokazałyby jak dużą firmą jest OEX Logistics?

GW: Jako OEX E-Logistics obsługujemy ponad 150 regularnych klientów, zatrudniamy ponad 200 stałych pracowników i wykorzystujemy magazyny o powierzchni ponad 30 000 m2. Oprócz infrastruktury w kraju mamy swoje oddziały w Chinach, tak by móc nadzorować procesy związane z e-procurement.

MK: Dziękuję za tak obszerne wyjaśnienia i gratuluję. Miejmy nadzieję, że zmiany spowodują jeszcze większe wzrosty i dalszy intensywny rozwój. Zmieniając nieco temat, mam do Ciebie kilka pytań odnośnie naszej branży, w której masz ogromne doświadczenie. Zacznijmy od tego, jak duże znaczenie ma logistyka w e-commerce według Ciebie?

GW: W środowisku całkowicie transparentnych cen produktów kluczowego znaczenia nabierają moim zdaniem unikalne opisy i zdjęcia, deklaracje dotyczące dostępności produktów i czasu ich doręczenia, koszty dostawy i zasady dotyczące zwrotów.

Te deklaracje stanowią o łatwości dokonywania zakupów w sklepie i wpływają na podejmowanie wyboru przez konsumentów.

MK: Z Twojej wypowiedzi wynika, że logistyka ma bardzo duże znaczenie w e-commerce i można ją wykorzystać jako przewagę konkurencyjną. Jakie widzisz związane z nią bariery rozwoju małych i średnich sklepów?

GW: Pierwszą barierą jest brak świadomości, że prowadzenie własnego magazynu to nie jedyny dostępny wybór. Kolejne to fluktuacja zamówień w czasie z jednoczesną koniecznością pokrywania kosztów stałych, czasem magazyn jest pusty, a czasem nie radzi sobie z zapakowaniem sezonowo dużej liczby zamówień. Inną barierą jest brak wyliczeń właścicieli sklepów, ile tak naprawdę kosztuje własny magazyn w podziale na każde zrealizowane zamówienie.

Dobrze jest świadomie podejmować decyzję o posiadaniu i lokalizacji własnego magazynu biorąc pod uwagę bliskość sortowni firmy kurierskiej, a co za tym idzie późny czas odbioru zapakowanych paczek (preferowane okolice Łodzi lub Warszawy). Ważne są również lokalne koszty pracy i dostępność tanich powierzchni magazynowych oraz konieczność obsłużenia ewentualnego lub planowanego rozwoju e-sklepu i wzrastającej sprzedaży.

Jak wybrać model logistyczny w e-sklepie?

Źródło: materiały własne

MK: Niektórzy właściciele mniejszych e-sklepów być może faktycznie nie mają świadomości, że można inaczej wysyłać zamówienia niż własnoręcznie, a można. Który model logistyczny polecasz małym i średnim sklepom i dlaczego? 

GW: Z naszej strony wyznajemy filozofię badania potrzeb klienta i ocenę jego sytuacji, a dopiero potem orędowania lub wypracowywania rozwiązań. Dla przykładu średniemu sklepowi internetowemu, który ma trzy stacjonarne punkty sprzedaży w galeriach handlowych i ograniczone możliwości inwestowania w stok towarowy, dla którego nie jest istotne rywalizowanie szybkim doręczaniem zamówień doradzimy, by dokonywał samodzielnie wysyłek e-commerce, z własnych sklepów, przy pomocy już zatrudnionych pracowników. Z kolei zaś sklepowi, który sprzedaje tylko w internecie i to w konkurencyjnej branży doradzimy, by skorzystał z usług partnera takiego jak my.

MK: Widziałam Twoją prezentację z targów e-handlu. Napisałeś w niej, że 30% firm uważa się za zbyt małe na outsourcing usług logistycznych. Czy tak jest faktycznie? Kiedy według Ciebie outsourcing usług logistycznych zaczyna się opłacać dla firm z sektora e-commerce?

GW: Dane pochodzą z badania pisma Logistyka a Jakość „Ogólnopolskie badanie rynku e-commerce”. Outsourcing pod względem finansowym opłaca się wszystkim e-sklepom nie posiadającym punktów sprzedaży offline lub własnego zaplecza produkcyjnego, czyli innymi słowy pure playerom. W przypadku pozostałych typów e-sklepów opłacalność kosztową outsourcingu należy ocenić indywidualnie. Jeśli chodzi o inne niż kosztowe kryteria opłacalności, to outsourcing daje możliwość rywalizowania z pozostałymi sklepami w obszarze deklaracji i szybkości dostawy. Dla przykładu do większości sklepów kurierzy przyjeżdżają w okolicach 15.00 – 16.00, a do nas o 22.30 z racji skali nadań i lokalizacji w bliskiej odległości od sortowni firmy kurierskiej. Daje to możliwość konkurowania logistyką.

MK: Czy na podstawie przykładu (np. obsługa programu lojalnościowego) mógłbyś naszym czytelnikom opisać krok po kroku jak wygląda jego obsługa fulfillment?

GW: Dobrym przykładem jest sklep obsługiwany dla firmy Nestlé z kawami koncernu Nescafé Dolce Gusto, którego obsługa to:

  • pełna integracja systemu WMS OEX E-Logistics (warehouse management system) i systemów do kompletowania z SAP Nestlé, przy pomocy komunikacji EDI,
  • przyjmowanie dostaw i magazynowanie produktów,
  • rejestrowanie zamówień ze sklepu, ich kompletowanie oraz pakowanie,
  • dobór odpowiedniego sposobu pakowania,
  • dostarczanie opakowań oraz wypełniaczy,
  • fiskalizację sprzedaży w imieniu Nestlé na podstawie paragonów fiskalnych lub faktur vat,
  • udostępnianie szczegółowych danych raportowych,
  • monitoring poprawności rozliczeń operatorów płatności,
  • obsługę zapytań Serwisu Konsumenta Nestlé,
  • kompleksową obsługę zwrotów, łącznie ze zwrotem środków pieniężnych,
  • procesowanie ewentualnych reklamacji.

MK: Czy jest coś, co chciałbyś przekazać mniejszym sklepom internetowym, np. dobrą radę, która wynika z Twojego doświadczenia w logistyce dla e-commerce?

GW: Warto dbać o customer experience tak, by być o krok bliżej kupującego niż inne sklepy.

Jak działa outsourcing usług logistycznych w e-commerce?

Źródło: materiały własne

MK: To ciekawe, że tak mówisz ponieważ, zupełnie niedawno ktoś skomentował jeden z naszych artykułówna blogu, który dotyczył znaczenia logistyki dla customer experience, słowami: “Klientowi można dogadzać tylko wtedy, kiedy jest to opłacalne dla sklepu” – co sądzisz o takim podejściu?

GW: Według mnie najistotniejsze aspekty budowania więzi z klientami nie wiążą się z kosztami, ale umiejętnością identyfikacji z klientem. Można postrzegać świat wyłącznie z własnej perspektywy, ale można także patrzeć na niego oczyma kupującego. Na przykład z perspektywy klienta wysłanie zamówienia, to nie to samo co jego doręczenie. Proste działania, które znacznie ułatwią zakupy, to doprecyzowanie warunków wysyłki. Na przykład komunikat „wysyłka w 24h” można zastąpić sformułowaniem „zamówienia złożone do 17.00 wysyłamy tego samego dnia roboczego, a doręczamy kolejnego dnia roboczego”.

Kluczowe jest rozeznanie potrzeb kupujących, bycie na bieżąco z polskimi i światowymi raportami e-commerce i analizowanie zawartych w nich danych.

Generalnie uważam, że opłacalne dla sklepu jest budowanie zaangażowania klientów w oparciu o:

  • dostępność: user experience, czytelne informacje o dostępności produktów, obietnicę szybkiej i darmowej dostawy,
  • dokładność: skrupulatne dopełnianie złożonych deklaracji w kwestii czasu, kosztów dostawy, ale i bezbłędnego zapakowania zamówienia i dołączenia odpowiednich dokumentów: np. faktury vat o ile klient jej sobie życzył,
  • partnerstwa: tożsamość wewnętrzna i zewnętrzna sklepu, jasno sprecyzowana misja i dopasowana do niej komunikacja marketingowa, tak by kupujący uważali, że sklep jest dla osób takich jak oni,
  • porady: zapewnienia poczucia, że po drugiej stronie wirtualnego sklepu jest człowiek, ekspert gotowy do udzielenia pomocy i wsparcia poprzez różnorodne kanały komunikacji.

MK: Piszesz o darmowej dostawie, ale jak wiadomo nic nie jest za darmo. Ktoś musi jakoś i tak za to zapłacić. Jest to szczególnie trudne dla mniejszych sklepów, które nie mają ogromnych ilości zamówień, a wciąż muszą konkurować cenami produktów z innymi sprzedawcami. Jak to ze sobą pogodzić?

GW: Uważam, że nie wszystkie metody dostawy muszą być darmowe dla kupującego, ale koniecznie za darmo powinna być jedna na przykład Paczkomaty lub Paczka w Ruchu. Oczywiście niektóre kategorie produktów lub nawet całe branże nie generują odpowiednio wysokich marż na produktach, by dostawa mogła być darmowa dla niewielkich zamówień. Moim zdaniem mimo to wówczas również warto wprowadzić darmową dostawę, ale dopiero po przekroczeniu odpowiednio dużej wartości koszyka wyrażonej w złotówkach. Nawet w takim przypadku darmowa dostawa jest lepszym motywatorem do zakupu niż rabat pieniężny o wartości kosztów regularnej dostawy, czyli powiedzmy 10-15 złotych.

MK: Na koniec chciałabym Cię jeszcze poprosić o garść dobrych rad dla naszych czytelników. We wspomnianej już wyżej prezentacji znalazłam określenie “dobre praktyki logistyczne”. Czy mógłbyś podać trzy, które uważasz za najważniejsze?

GW: W temacie dobrych praktyk logistycznych za najbardziej istotne uważam: odpowiednie ulokowanie produktów w magazynie z uwzględnieniem ich rotacji, ułożenie efektywnej ścieżki kompletacji, czy model wynagrodzeń preferujący jakość i szybkość kompletacji lub zarządzanie magazynem poprzez system WMS nawet jeśli jest w darmowej wersji lub saas (sales as a service).

Natomiast za ciekawsze uznaję elementy dbałości o customer experience: wiele metod doręczenia z czego przynajmniej jedna darmowa, odpowiedź na maila od klienta w ciągu 30 minut, odebranie telefonu w czasie mniej niż 1 minuty lub odpisanie na czacie w czasie mniejszym niż 15 sekund. Nie do przecenienia są jasne deklaracje dotyczące kosztów i terminów dostaw oraz zasady zwrotów jasno opisane i komunikowane na stronie głównej, na przykład na górnym pasku.

MK: Dziękuję za ciekawą rozmowę!